文集 | 为高龄者设计之线上问卷调查研究 ——以乐乐活大家讲为例

2018-09-06 | 用户体验,文集

2017年学术论文欣赏

 

本文段落精选

 

 

受年龄增长与执行速度衰退等影响,高龄者的认知能力也随之退化,包含注意力、判别能理、推理能力、记忆力以及理解能力等会开始走下波,造成高龄者操作产品上的困难

 

考量使用者与产品之间的关系是相当重要的

 

本個案网站是在用户需求、商业有续性及科技适应性等多方面限制下的创新设计

 

...

 

为高龄者设计之线上问卷调查研究

——以乐乐活大家讲为例

游砚雅  肖易萌  唐玄辉

台湾科技大学,台北,中国

 

摘要:

 

大中华地区高龄化问题日益严重,用户结构从年轻人向长者蔓延,但目前市面上几乎没有有针对长者友善的网站设计。「乐乐活大家讲」是一专为长者设计的线上调查网站,网站提供辅助长者操作的设计,包含操作教学、语音播报功能,以文字取代抽象资讯,互动上避免使用进阶的手势,减轻输入资讯门槛等特殊设计,并且使用响应式网站设计,同时支持手机、平板及电脑的使用操作。本论文希望通过对此个案的研究,了解长者使用线上调查系统的态度及目前现有问卷平台的易用性问题,探究如何设计友善长者的线上问卷网站。研究过程会通过网站投票流程、视觉层面及长者需求等进行分析並以此作为后续设计之依据。

 

关键词:高龄者、线上问卷、用户体验、网站设计

 

1. 前言

 

台湾和中国大陆正处在人口高龄化与产品高科技化的社会中。一方面,大中华地区人口老化越来越严重,台湾地区问题更是严峻。根据图1所示,在2030年台湾会有超过20%的人口为65岁以上的长者。另一方面,电脑及移动设备快速发展与普及,用户结构从年轻人向长者蔓延,但是更多的是服务相对年轻的大众,很少有对长者友善的网站设计。长者于使用智慧型手机、平板、电脑等装置会遇到很多操作问题,如操作介面层级太多、信息太繁杂等等。周蓓珍(2009)也指出高龄者的生理能力下降与认知能力退化容易造成其在学习操作科技产品上的障碍,而导致学习意愿降低,甚至产生排斥感。在线上问卷如此蓬勃发展的今日,市面上也几乎没有针对长者设计之网站与相关应用,進而减损了高龄者享受网路调查的权利。所以,如何帮助庞大的高龄族群顺利的完成线上问卷是本个案研究核心的动机。

 

智荣基金会龙吟研论长期研究大中华地区长者的生活需求,希过设计友善长者的线上问卷调查网站,让更多长辈参与,期望将调查结果提供给政府,推动两岸长者智慧城市的建设发展。此专案为跨领域合作,期望在此基础上产出整合性的创新设计。

 

本研究的目的是透过对「乐乐活大家讲」个案的研究,了解长者对线上问卷调查的用户体验,作为日后研究的依据。期望对此个案的研究作为日后多装置友善长者介面设计的范例,让更多长辈能顺利操作与直观学习。本研究会通过资料收集和长者实际操作行为,探讨发现的五种类型问题和长者参与问卷的态度,并针对这些问题作出相应的设计。

 

图1 亚洲超过65岁以上人口百分比

 

2. 文献探讨

2.1 高龄者研究

2.1.1 高龄者定义

 

联合国世界卫生组织将超过65岁者,称为高龄者(Elder)。而根据台湾劳动部于民国104年颁布之「推动中高龄者职务再设计计划」,将高龄者定义为:年逾65岁之国民;而中高龄者为:年满45岁至65岁之国民。但国际上对于高龄者的称呼和定义岁数都不尽相同,张禹罕(1989)也指出「老」并无唯一标准,而与许多面向有关联。

 

叶至诚(2016)将老化(Aging)定义为人自出生在人生过程中,所发生一且变化的总称,可分为四个面向(如表1所示),这与联合国世界卫生组织对于健康之定义:不仅是不为疾病和虚弱所苦,而是体格、精神与社会之完全健康状态,不谋而和。所以,我们可以以此作为后续设计过程思考高龄者议题之面向。

 

 

本个案研究采用联合国世界卫生组织之定义,以65岁作为高龄者基准,此次研究过程中以65岁以上长者为主,并广纳即将迈入高龄的50岁至65岁者族群做研究测试,借此更全面的概括到未来的目标族群。

 

2.1.2 高龄者视、知觉退化与影响

 

施怡如(2009)指出一般人大约在四十到四十五岁左右时视力敏锐度即逐渐走下坡,看近物所需的聚焦能力已慢慢减退,对物体远近的调节能力下降,看东西所需之趋光过程渐出现差误,难以适当聚焦,视力变差,年事愈高衰退倾向愈是明显。视觉视力变差之外,眼睛在过中老年之后,捕捉动态的影像也不像年轻时看那麽清楚,对光影深浅的感觉也会减退,对颜色的感知与对比敏感度也随之下降。且患有眼疾的高龄者比例越来越高。Hawthorn(2000)指出视觉的退化是影响高龄者操作产品最常見的因素,以操作线上问卷而言,视觉依旧为主要资讯接收管道,所以如何透过视觉与其他媒体减少高龄者因视觉退化所产生的使用问题,进而提升长者操作线上问卷之体验,为本案主要的设计方向。

 

郭辰嘉(2001)指出高龄者的视觉机能与认知机能的退化,是影响高龄者操作产品的重要因素。高龄者在接收讯息后,将讯息传至大脑而产生认知。受年龄增长与执行速度衰退等影响,高龄者的认知能力也随之退化,包含注意力、判别能理、推理能力、记忆力以及理解能力等会开始走下波,造成高龄者操作产品上的困难。且线上问卷比起一般性操作,涉及更複杂的资讯认知和操作互动,诸如:理解问卷问题、表格填答和文字输入等等,更容易造成高龄者的障碍,进而影响了高龄者使用线上问卷的体验。因此,如何弭平高龄者因认知能力下降而产生之问题,进而更好地完成线上问卷也是本案重要的设计考量。 

  

2.2 现有线上问卷平台分析

 

这部分对目前市面上的三款功能较全面的主流调查问卷进行对比分析,从而了解目前线上问卷平台的发展状况。三款线上问卷平台分别是SurveyCake、SurveyMonkey和问卷星(如表2所示)。SurveyCake问卷平台是本个案使用的平台,后续的技术支持也是基于此平台进行客制化设计。本个案采用此平台的原因是新芽网路有限公司愿意配合我们进行个案研究,因此个案会有后续的检测来不断完善修正设计。

 

 

经过分析对比,目前这三款线上问卷平台的主要优势有如下三点:(1)问卷功能全面,可以解决大部分的问卷问题类型。(2)提供丰富的问卷范本,包括学术研究、满意度调查、行销与市场等多种不同类型问卷范本。(3)支持多种不同设备装置和语言的填答问卷。目前这些问卷平台对长者使用而言的操作状况还处于未知,大中华地区并没有相关研究介绍,因此本个案要对长者操作SurveyCake问卷的行为进行分析研究。

 

2.3 用户体验

 

根据国际标准组织 ISO 9241-210之定义,将使用者经验定义为:人们针对产品、系统或服务的使用以及期望的认知印象和回应。因此,考量使用者与产品之间的关系是相当重要的。而Heraghty (2011)根据马斯洛的需求理论针对产品提出了使用者经验的模型(如图2所示),而使用者经验则聚焦在第二层的易用性与第三层的愉悦性。

 

图2 使用者经验模型

 

第一层为功能性,意即产品需要满足使用者的基本需求。第二层为易用性,意即产品需要简单明瞭、操作友善。第三层为愉悦性,意即使用者乐意去使用产品,具有美学、吸引力与黏着度。本个案设计在满足功能性的基础上,力求在易用性与愉悦性层面做出好的用户体验。

 

3. 个案研究 – 乐乐活大家讲

3.1 研究方法

 

如上所述,本研究透过个案研究法来探讨为中高龄者操作使用的线上投票网站。Yin (2003) 指出,个案研究包含有四个重要阶段:叙述阶段、探索阶段、假设检定阶段与解释阶段。表3为本研究各阶段的研究内容。


 

3.2 个案介绍

 

乐乐活大家讲线上问卷调查网站是智荣基金会龙吟研论为打造以市民为中心的智慧城市而创办的。龙吟言论规划了三个阶段。第一阶段是为期三年的「长者生活需求深度研究」,目前已经完成研究任务。第二阶段进行「动员对自身需求投票」,是本次个案承接上一阶段的研究成果进行研究的内容。第三阶段则进行「市民公投城市发展意向」,这部分内容为未来发展的计划。

 

本个案是真实的创新案例,创新的产生与IDEO公司所认为的创意会受到用户需求、科技适用性和商业有续性三个面向的制约相似。这三个方面成为我们后续研究的限制,在平衡考量三方面限制下,产出最具创造力的适合长者参与投票调查的网站。本个案的需求方为龙吟研论,DITL Design负责用户体验设计,技术支持为新芽网路有限公司以及赛微科技,他们分别负责问卷平台以及语音导览的实现。

 

图3创意产生与三方面限制

 

本个案的研究还需要做如下几个方面的说明:

一、由于活动上线时间和编程技术的限制,这个问卷系统是基于Survey Cake问卷平台的基础上进行研究设计的。

二、本个案参与投票活动的长者为年龄大于六十五岁的长辈,但目前研究的长者年龄介于五十到六十岁之间,对中高龄者的需求分析会作为日后高龄者研究的基础。此外,对于视障者或其他特殊人群则不在本次研究范围内。

三、本研究的原型设计基于智慧型手机,并以响应式网页运用到平板和电脑装置,因此不同手机品牌与作业系统以及使用者偏好不在本次研究。

 

本个案从研究、设计到网站正式上线时间规划从2017年3月到8月共五个月时间, 截止到目前,项目已经完成正式设计,预计在8月8日正式上线以供20万台湾长者参与活动进行投票。

 

3.3 投票流程分析

 

本个案中,投票流程经过了多次迭代优化,通过探究不同版本投票流程的决策及其原因,可以从中进行反思学习。设计过程实际会有多次讨论修改,为了避免过多琐碎的描述,因此在本阶段把这个过程所有的变化归纳为以下四個版本来说明。

 

最初版的流程的设定是根据需求方对长者生活深度研究产出的内容来规划的。问卷开始填答后,可以进行可逆操作;投票共产生三张抽奖券,长者拿到每张抽奖券时可以选择继续填答或结束问卷。「解法题」和「分享」的部分是为了鼓励长者继续填答,希望让更多长者知道这个活动。

 

图4 第一版流程图

 

從第一版到第二版的改版重點及決策原因:

(1)改变「第二张抽奖券」和「领奖资料」的顺序。这样更加符合操作逻辑。

(2)去掉第三张抽奖卷,提交问卷后再显示「小叮咛」。考虑到长者分享到Facebook或Line之后,很有可能不会再回到投票中,造成流程断点。

(3)去掉「生活满意度」,此内容对活动所要收集的数据无太大关联,并减少操作的认知负担。

 

图5 第二版流程图

 

从第二版到第三版的改版重点及决策原因:

(1)操作流程改为不可逆操作,因为本问卷内容没有一定的是非对错,长者无须反复确认之前填答的内容,从而造成长者负担和增加操作流程断点机率,这样可以让操作流程更顺畅。

(2)在投票最开始就增加分享功能,以便长者因喜欢此活动或其他原因而想马上分享的需求。

(3)填写「领奖资料」点击提交问卷,系统会离开问卷平台,然后才会到抽奖卷预览,并增加储存抽奖券的功能。这样做是为了缩短提交问卷进程,并且问卷系统无法客制化更多功能,所以把抽奖券预览移动到网站。

 

图6 第三版流程图

 

从第三版到最终改版重点及决策原因:

(1)在「解法题」后新增开放题。可以让长者更自由的发表看法,从而在回收问卷时获得更多资讯。

(2)在「开放题」后,新增询问是否与他人同住题,以便了解长者的居住情况。

(3)增加操作教学页面,让对科技能力弱的长者也可以轻松学习从而独立操作。

(4)在流程多处新增阶段提醒页面,帮助长者了解问卷填写的进程,减少焦虑感。

 

图7 最终版流程图

 

3.4 网站视觉分析

 

本个案以中高龄者视觉退化情况与实际测试时所发现的问题做为设计考量依据,进行友善高龄者之视觉设计描述如下:

(1)为鼓励发声与增加活动亲切感,标题视觉以大声公与高龄者熟悉的书法字体表现。视觉图面以长者与对话框为主,辅以城市剪影,象征城市居民的发声,借此传达希望透过长者的发声建立友善长者智慧城市之活动诉求。

(2)考量高龄者视觉退化对颜色敏感度降低,尤其蓝色与绿色,因此整体主色调定为橘色,在色彩心理学中,橘色结合了红色的热情与黄色的快乐之感,以其温暖明亮吸引高龄者进行操作。

 

图8 主页面视觉设计

 

(3)将主要按钮设定为活动主色橘色,以此作为行动暗示,并在操作与点选时给予明显的视觉反馈。

 

图9 按钮设计

 

(4)在抽奖券的设计考量上,以大中华地区的长者实际生活中接触到的抽奖券形态为依据,提取视觉元素设计线上抽奖券,以便增加长者对抽奖券的理解,并与真实世界做连接。

 

图10 抽奖券设计

 

(5)为了使设计更加有统一性,本个案对特殊状态的情况做了设计,包括占位图片、错误页面和加载图标。这样即使长者在操作过程中页面出现问题,也会缓解长者的烦躁,并增加一定趣味性。

 

图11 特殊状态设计

 

3.5 中高龄者需求分析

 

本个案的研究背景是基于此次调查分析产生。个案在进行中高龄者需求分析时,通过实际操作和深入访谈发现操作过程中出现的易用性问题,并对目标族群进行类别划分,最后得出研究洞察。参与这次测试的长者为中高龄者,对高龄者的研究则在日后规划的时程中进行。

 

3.5.1 主要易用性问题

 

本个案的受众群体是年龄在五十岁以上的中高龄者。通过对这部分人群进行深入访谈和实际操作线上问卷填答,发现目前的线上投票平台(以SurveyCake为例)的易用性问题,主要易用性问题为如下六点,分别配合图片如下所示。

 

(1)由于中高龄者数位能力的落差,造成他们无法理解互联网常见和通用的识别图标。

 

图12 易用性问题-1

 

(2)输入资讯的区域太小,按钮尺寸太小或按钮之间过于接近,使用复杂手势无法进行精细动作操作。

 

图13 易用性问题-2

 

(3)页面包含过多干扰讯息,缺乏良好的资讯层级,问卷互动呈现不足,中高龄者认知无法负荷,造成操作断点。

 

图14 易用性问题-3

 

(4)页面互动呈现或回馈不足,在题型类似的状况下,长辈无法即时知道已跳转至下一题。

 

图15 易用性问题-4

 

(5)错误提示不够明显,导致中高龄者无法侦测错误并从错误中修改。

 

图16 易用性问题-5

 

(6)喜好度选择题型的呈现方式对长辈较陌生,不容易理解。

 

图17 易用性问题-6

 

3.5.2 中高龄者族群划分与设计策略

 

通过中高龄者的实际操作实验,发现视力状况和科技能力是衡量他们在操作过程中是否顺畅的最重要的两个参考面向。根据视力程度和科技能力,将中高龄者划分为四个族群。这四类族群分别是科技初探型(科技能力弱但视力佳)、科技沉浸型(科技能力强且视力佳)、借力尝鲜型(科技能力强但视力差)以及零科技型长者(科技能力弱且视力差)。具体划分如图18所示: 

 

图18 中高龄者族群划分

 

这四类用户族群因不同的特质而对应不同的设计目标与策略。(1)对于科技初探型长者,将透过问卷中的操作教学动画、投票过程的提示及引导来帮助数位能力较弱的长者顺利完成问卷调查。(2)对于科技沉浸型长者,也是在投票过程中较少产生易用性问题的这部分人群,会满足他们直觉操作的介面,清晰易懂的资讯架构。(3)对于借力尝鲜型长者,重点会在透过语音导览功能来弥补长者视力退化的不足。(4)对于零科技长者,则鼓励亲友陪伴他们进行问卷填写,或者志工协助长辈进行票选。

 

3.5.3 研究洞察

 

通过上述实验对受访者操作行为观察,发现不同特质类型和无论年纪高低的中高龄者,都会共同出现以下类型的问题:一、视觉退化。他们习惯看大字,对于偏小和视觉明度对比不清晰的讯息会习惯性地略过。二、操作手势问题。在使用智慧型手机的过程中,习惯急促、重複、大力点击手机萤幕,且手容易抖动点击不准确。三、认知与记忆限制。无法一次阅读、记忆大量资讯。四、科技能力较弱。与年轻人相比,他们不会使用进阶功能及複杂操作手势,打字输入时常会遇到困难。此外,发现他们对参与调查问卷活动的态度有如下几点:(1)注重此次问卷活动是否有意义。(2)在问卷中填写个人资讯担心会受到诈骗。(3)若认为本次问卷调查有提供有意义的资讯,则会愿意分享给其他人知道。

 

3.6 网站设计特点

 

基于研究洞察,个案对每一个问题有相对应的设计解法,这也是本个案最重要的设计特点,以下分别来进行叙述。

一、针对视觉退化。

(1)网站提供国语、台语、客语三种语言之语音导览功能,方便视力不便的长者轻松进行操作。

(2)网站鲜明的色彩对比以及较大的字体,方便长者不费力的看清网站资讯。

 

图19 针对视觉退化

 

二、针对手势问题

(1)网站以点选、滑动两种简单手势代替长时间按住、拖拽等复杂手势,简化长者操作,减少投票过程中出现中断。

(2)网站按钮大小适合长者点击。

 

图20 针对手势问题

 

三、针对认知与记忆限制。

(1)问卷题目锁定在页面顶端,从而减少长者因短期记忆问题所需要上下滑动多次页面才可作答。

(2)网站提供操作错误提示,协助长者顺利填答。

(3)网站提供足够的互动回馈,帮助长者理在作答相同问题下的不同解决办法的更换。

(4)网站遵循一致性原则,对长者需要进行操作的部分皆统一样式。

 

图21 针对认知与记忆

 

四、针对科技能力较弱。

(1)问卷会以语意清晰的文字代替抽象图标。

(2)网站提供操作教学,帮助长者学习操作使用,提升科技能力。

(3)对于需要输入操作的部分,网站为了减轻长者的输入门槛做了如下设计:未点击时输入框中预设「点这裡输入」的提示文字,并根据长者输入文字或是数字推送响应的键盘。

(4)超过一屏幕页面提供往下滑动的提示。

 

图22 针对科技能力

 

五、长辈参与调查的态度

网站会根据长者填写问卷的状况,在完成问卷后提供有意义、实用的资讯,鼓励长辈通过常用的社交平台,如Line或Facebook ,把本次活动分享。

 

图23 针对长者参与调查态度

 

4. 结论与建议

4.1 研究结论

 

综上所述,本個案网站是在用户需求、商业有续性及科技适应性等多方面限制下的创新设计。为了更好的了解长者需求,个案对长者进行了深入研究,通过深入访谈和实际操作发现五大洞察,包括了视觉、手势、认知与记忆、科技能力及参与态度的问题,针对这五大类型的洞察进行了设计。目前,台湾只有少数机构长期关注长者的日常需求,華人地區尚缺乏針對長者的線上問卷調查網站,本个案希望以此次研究为起點,借此引起更多人对长者操作电子设备方面需求的关注,让长者更好的融入科技发展迅速的社会,享受科技所带来的生活乐趣与便利。

 

4.2 研究建议

 

由于几乎没有前人之相关研究作为参考,因此设计可能会存有不足之处。本个案会继续优化网站的易用性及愉悦性设计,在满足基本功能性的基础上,提供长者更好的操作体验。

 

本个案首次采用了声音导览帮助长者填答线上问卷,对于从听觉的面向来辅助长者操作是未来可以继续研究的方向,如通过语音识别技术来探究电脑是否可以识别长者语音从而根据语音识别自动辅助操作,从而提升长者的操作体验。

 

接下来本个案会通过大量的实际测试,邀请年龄范围更加多元的高龄者参与后测,从而验证本设计并完善修正设计不足之处。在本个案正式上线后,会有全台湾数万长者参与本次活动,活动结束会收集到大量问卷填写,这会是后续研究长者需求道路上的宝贵的资源,未来的研究会结合本次研究成果进行综合分析整理,敬请期待。

 

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