User Friendly 2014中国用户体验行业年会专访 - 大会主题演讲人:Michele Visciola

2014-12-16 | User Friendly,专访

嘉宾介绍:

Michele Visciola是欧洲著名用户经验设计顾问公司Experientia总裁兼创始合伙人,也是横跨人类学、认知心理、可用性、人机互动和用户中心设计的专家,专注于新界面,告知系统,应用剧本和可用性美学之间的关联。

Michele带领的Experientia 透过分散式认知与行為式设计,将创新从产品服务延伸到环境脉络演化,代表案例有赫尔辛基Low2no零碳城区,比利时世贸中心永续服务策略,Toncelli三星智慧厨房Toncelli Cucine,华硕后PC用户经验策略,以及诺基亚,三星,RIM,Vodafone等著名通讯客户委託服务。

Michele Visciola自罗马大学,意大利国家研究中心,及MIT史隆管理学院等知名学府机构建立认知心理、人因工程、商业管理等学术背景,曾参与国家和国际信息系统设计项目,从航空海军系统,互联网到移动系统,目前并于米兰理工大学,杜林理工大学教授数位文化和以人为本的设计方法。

Michele 曾代表在用户经验会议演说并在2008年至2010年为UXPA欧洲分部的领导。

 

 

记者:您可以简单介绍一下您的咨询公司吗?

 

Michele:我是 Michele,Experientia 的创始人兼总裁。我们的公司于2005年在欧洲成立,通过帮助其他企业获得更好的用户理解以及交互设计,来让他们提供更加国际化的服务。我们一方面提供研究服务,来更好地理解人类的行为;另一方面则是如何创造良好的设计。一开始我们发现市场上很多公司存在需要跨语言经营的需求,我认为这一点我们还是抓得很准的。然而从用户体验的角度来看,你还需要非常了解你用户所在的文化,了解如何能够在设计中提供和他们文化相辅相成的价值,从而从有用性、可用性、愉悦性三个层面来满足你的用户。这没有那么容易,但这就是我们一开始的目标。

 

记者:您刚刚提到了有用性、可用性、愉悦性,我了解到您曾经在可用性研究方面有很深入的经验,您是如何把自己的领域扩展到有用性和愉悦性,从而转型到咨询公司的职业呢?

 

Michele:我一开始进入这个行业时,是在意大利国家研究中心工作,主要专注于人类大脑、感知,以及人类的局限性方面。在这个具体的领域,正在发生从模拟信号到数字信号的变化。你必须意识到,当时的世界也面临着从有形材料的世界向无形世界的转变。由于电子时代的到来,你会发现,在包括航空在内的很多工业领域,信息都需要在非常有限的屏幕中来进行集中展现。也就是说,在非常小的空间里我们需要展现非常复杂的信息。在当时,对材料的理解变得不那么重要,相反,重要的是对『无形』的理解。我当时正专注于人类失误分析,所以我先前研究的主要内容就是如何让那些工程师来根据人类的局限性来进行设计,来避免让人们犯错,或提醒他们已经犯了错。简言之,我的工作就是帮助设计能够适应人类心智模型的工程系统。在当时我们并不知道,事实上存在两种不同的思维:『快思维』和『慢思维』。而我们先前总是想着如何通过设计让快思维变得更快。当时我正在从事实验心理学,也就是现在所谓的神经科学方面的研究。所以我们也在研究如何才能让大脑在诸如决策等各种情境中变得更为强大。为了让人们在决策时尽量少做出错误的决策,我们需要提供给他们更有意义的信息设计,来给他们的大脑提供更为舒适的思考环境。同时,我们也在关心人们的慢思维,以及如何让慢思维来控制快思维,从而避免人们在决策时犯错。但另一方面,如果你的慢思维对快思维的控制太强,快思维又会变得非常的低效。所以很重要的,你的慢思维必须要和快思维充分的信任。因此你需要非常多的练习,来达到这种境界。

 

记者:我注意到您的公司不仅服务于意大利本土公司,还服务于境外的公司。您的客户是否有比较大的文化差异呢?

 

Michele:当时,有很多。我们的慢思维和快思维如何进行合作,事实上非常取决于我们所处的文化背景。因为我们总是需要一个参照模型,文化背景就是我们的参照模型。由于你熟悉你所在的环境,所以你信任你的环境,你的大脑也可以很快地适应环境,专注在真正需要关注的东西上面。这就是我们前面提到的愉悦性。当你在环境中感到非常舒适,你的大脑就可以飞快地运作。文化提供了这种环境,所以我们必须理解这种环境,把大脑调节到最合适的状态。所以你必须理解不同的文化,让来自不同文化的大脑在一起合拍地工作。这也是我们公司工作的一部分。我们花大量的时间和我们的客户,以及客户的客户在一起,让自己沉浸在那种文化氛围中。我们采用了一系列的方法来帮我们理解环境,来思考更好的设计解决方案,让用户的大脑更舒适,也就是我们之前提到的可用性部分。而让他们的大脑更沉浸于环境,也就是愉悦性部分的话题了。当然,一切的一切,都要从有用性开始。你得想清楚,你提供的价值是什么。

 

记者:所以首先得有价值,然后是可用性,再然后才是愉悦性?

 

Michele:对,如果这三样没有很好地结合在一起,那也就不能被称为良好的体验。这就是难点。如何在一个动态的世界中保持这三样的协调。

 

记者:当您在和您的跨国客户进行合作时,您是否会采取不同的合作方式呢?

 

Michele:是的,我们的确是采用本土化的方式和客户接触。我们拥有一支国际化的团队。比如当我们在非洲的马里进行项目时,我们就必须有会说法语的同事。当然,这不仅仅是语言的问题,但语言确实是文化中最基础重要的一环。如果我们要在中国进行项目,当然也会需要能够和中国文化结合非常紧密的人。对于国际化大公司来说,他们经常会遇到的问题是用自己文化背景下建立起来的管理方法,去管理各个不同文化背景下的业务或分公司。

 

记者:您曾经写过一本关于银行系统体验变革的书,能简单介绍一下吗?

 

Michele:事实上那并不是一本书,而是一系列的研究论文。在金融行业,整个系统正在面临比较大的压力。这是由好几方面的因素造成的。首先是商业银行的业务分成了普通业务和投资业务,这一现象为银行带来了巨大的机会,同时也为个人用户带来了巨大的麻烦。因为这给个人用户的资金带来了风险。这已经是十年前的事了,事情到了现在,我们所面临的现状是全世界的商业银行已经失去了他们的信用。也许在中国这情况不是很明显,毕竟中国还是国有银行主要控制着金融体系。但是在其他很多国家,银行都已经失去了信用。因此银行本身承担着巨大的压力,去主动寻找变化的契机。而一些非传统的金融机构,比如apple pay,Google 钱包等,也在用非典型性的交易流程提供服务。于是我们可以看到,很多时候人们开始选择用新方式进行交易,而不是银行。银行在压力下就开始主动求变,究竟可以给人们提供什么样的价值。

 

我们就是在帮助他们寻找这样的答案。去了解现今社会上的人们,如何管理他们的收入,如何改变他们管理资源的方式。根据对消费者的理解,我们帮助银行来创建他们的服务体系。在这个过程中,需要持续不断地保持对消费者的了解,在正确的时间提供正确的服务。比如现在在意大利,年轻人没有工作。当他们需要建立家庭需要资金时,银行并不会提供给他们贷款。或者一些情况下,年轻人拥有不那么稳定的工作,但银行不认为他们有能够承担起贷款的相应信用。银行并没有敏锐的注意到如何在就业不稳定的情况下如何帮助年轻人过得更好,其实也是他们的一个机遇。如果银行希望保持它们在大众面前的名望,那他们必须要关注这些社会的新变化,理解这些人群面临的新变化,理解他们的需求和预期。这是一个很好的例子。如今我们在很多行业所要面临的问题,都是如何去面对不断变化的环境,如何帮助人们去解决不断出现的新挑战。尤其是新兴群体。

 

我们也有一个关于年长消费者的例子。在新加坡,情况恰恰相反,研究的对象不是年轻人而是老年人。由于政府的养老计划不完善,很多老人无法安度晚年。在那里我们面临的问题是,老年人需要什么样的服务?金融机构如何提供专业且真正符合老年人需求的服务?

 

在这本书里我提供了三个例子来说明如何建立一个合理的服务体系,来让客户轻松地感知到服务机构所提供的核心价值。这就是我们所说的决策体系,来降低人们决策时的壁垒。

 

记者:在这些项目的过程中,您认为对金融机构而言,最大的问题是什么?

 

Michele:主要还是对他们的客户缺乏足够的了解。他们很清楚如何产生高额的利润,但这并不意味着他们清楚了解自己的客户。所以他们所建立的服务体系,并不是人们真正期望的。自然,也无法和人们思维的局限性匹配起来,也就是我们之前提到的,如何让快思维更好地决策,以及如何降低让慢思维协助快思维进行决策的门槛。要想做好这些,金融机构必须,打个比方,了解客户在什么情境下会需要贷款,他们需要什么类型的贷款,或者他们收入相关的一些捉襟见肘的情况。这需要通过不断地和客户对话,来保持对他们深入的了解。

 

记者:在重构金融机构服务体系的过程中,我们应当如何评估设计,或者咨询公司在其中产生的价值?

 

Michele:站在金融机构的角度,重构服务系统的目的在于让客户能够非常直观地意识到你所提供的服务是非常有价值的。设计在这个过程中起到的重要作用便是如何让这些无形的东西能够清晰地被人感知到。如果客户能够理解服务的价值,自然而然他们也会理解这期间的美。如果你发现有些东西是美的,但是却没有使用价值,那这玩意就是艺术。就如同有时候设计师会追求极致的可用性,但却忽视了产品本身提供的价值,对我而言,这也不是设计。设计需要了解人们的文化背景,也需要理解人们大脑的运作机制。

 

记者:您在2008年组织了在都灵举办的 UPA 欧洲大会,这也是 UPA 在欧洲的第一次大会。我这里有一个非常有趣的问题,您认为意大利设计行业的发展,是否有得益于它高度发达的时尚产业呢?

 

Michele:一定程度上他们是有联系的,不过并不是非常直接的那种。在意大利,由于这个国家的文化传统,你可以看到那里有非常多的学校,和人数众多的老师,为设计行业和时尚行业输送源源不断的人才。但相对来说这两个行业还是比较独立的。从意大利人的骨子里,我们对美有着比较深的执着,不过我还是认为时尚和设计是不太相似的两个行业,他们也是相对独立的。

 

记者:对于2015年的服务设计领域,您认为最重要的几个关键词会是什么?

 

Michele:开放生态系统会是其中一个,在设计服务时我们需要用更开放的思路来考虑整个体系,我的演讲也会围绕这个展开。然后是文化上的本地化。我们在设计过程中需要了解当地文化。

 

记者:明白了。多谢您的时间,您的意见一定会对设计师们大有帮助!

 

UXPA中国大会记者:郭晓鹏

采访时间:2014.11.13

采访地点:中国 · 无锡

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