User Friendly 2015大会嘉宾 - 张文新 专访

2015-12-21 | User Friendly,专访

嘉宾简介:

张文新(Will),Ark Design联合创始人之一,本年年会论坛嘉宾。是行业内融科技、商业及设计的典型跨界创新人物。

 

【记者】:Will您好,我是这次用户体验大赛的志愿者黄芷琪,我来自尼尔森市场研究公司,现在主要负责南中国区域金融行业发展,我进入咨询行业有十多年了,非常高兴今年有这个采访您的机会,首先您能不能简单介绍一下您的公司,以及您在公司处于什么样的角色呢?

 

Will】:我是Will,很高兴跟您认识,聊一聊用户体验方面的事情,我们公司是一个设计公司,叫ARK,我们想做的是一个体验和服务设计公司,我是新疆人,后来在北京上大学,学的是技术,拿到一个工程硕士,之后去了一个外企,叫西门子中国,做了差不多十年,一直在商业和战略方面,所以我从T到了B,2008年一个特别奇怪的跳槽,跳到了青蛙亚太,负责亚太整个商业和客户这一块的事情,所以我变成一个D,跨界。

我是从学技术到做商业,最后又混到了设计圈开始做设计,TBD,这个也是我自己认为一个很关键的点,我觉得其实人生很难做规划,实际上未来到底会怎么样您自己也不知道,您只能在某些点有一些判断,有一些思路,这个事情往前走,未来我觉得把ARK做的什么样,今天是一家设计咨询公司,明天可能变成一个特别不一样的一个公司。

 

【记者】:这个也是时代的特征,我觉得现在都在讲融合,跨界,都对未来充满很多的想像空间,您是中国用户体验行业的专家,您对整个行业的发展有什么看法?

 

Will】:我觉得这个行业肯定会越来越兴旺,而且会发展的特别快,虽然刚才我们在论坛里面大家听到很多的设计师感觉自己的工作,自己的价值没有得到很好的实现,但是我认为这是发展过程中的一些小问题,这个行业会得到飞速的发展,我经常有一个比喻,中国可能有一百万特别牛的商业背景或者推广背景的一些人,中国可能也有一百万特别牛的一些技术,但是中国可能只有一万特别牛的用户体验设计师,所以这样一个物以稀为贵的状态下设计师一定会发挥更大的价值,这个行业一定能得到更大的发展。

 

【记者】:非常看好这个行业,您观察到有没有什么比较大的趋势变化或者哪些事件在当下发生,使得您觉得对这个行业更加充满信心?

 

Will】:我们看看硅谷,发现硅谷设计师在干两件事,第一,设计师作为一个创业者或者创业合作伙伴的角色出现的越来越多,有很多公司,比如Airbnb,它一共有三位联合创始人,其中有两位都是设计师。

 

【记者】:设计师的声音会越来越大,重要度也越来越高。

 

Will】:这是一个现象,第二个现象好多设计师跑去VC当合作伙伴,我觉得这是一个很大的趋势,设计师离钱越来越近,设计师离财务自由越来越近。

 

【记者】:这意味着他们对行业,对要投资公司的价值判断也非常重要,以设计师的眼光来看这个市场。

 

Will】:换句话说这样一个商业生态里面,设计师的价值的确是越来越重要,所以才有人愿意请设计师来做合作伙伴,才有人请设计师当管理大的基金合伙人,也有很多设计师有足够的自信,认为我自己作为一个创业者去做一些改变未来的事情。

 

【记者】:这也是刚才我在论坛中看到很多年轻的设计师,如果有机会听到这些,我觉得对他们整个职业生涯的发展规划也会有一个全新的高度,我想是这样。

 

Will】:另外一个点,刚才说的行业一些新的特征,第二个点服务设计的兴起。看一下互联网的发展过程,刚开始我们是发现互联网解决咨询和沟通的问题,比如说搜狐,新浪是解决资讯的问题,QQ是解决沟通的问题,互联网本身就是服务,后来互联网的发展出现淘宝,京东这样的平台,用互联网网上的工具解决标准的产品作为一个服务的存在形式,购买商品变的很容易,最近几年我们看到更多的是互联网在往服务业渗透,比如说一个典型的行业例子,出租车。

 

【记者】:影响我们的生活很大。

 

Will】:基本在过去的两年里面非常快得把整个行业颠覆了,出租车是一个标准服务,属于标准的生活服务的一个品类,衣食主行很多东西都属于标准生活服务,所以我们看到互联网是这样一个发展的脉络,下一步互联网改变哪些行业,所以我觉得是两个部分。

第一是高技术行业,比如说很多的智能硬件,另外一个专业服务,什么叫专业服务,比如像教育,医疗健康,金融,公共服务,律师,这些行业都属于专业服务,他们首先本来都属于我们所谓的第三产业服务业,因为互联网要改造这些行业,必然我们的设计更多的是数字层面的用户体验设计变成一个完整的服务设计,所以我说服务设计是未来一个巨大的趋势,大概我想讲这两个点。

 

【记者】:在这些流程里面,设计师的作用更多凸显重要性。

 

Will】:第一个是重要性越来越大,创造的价值也会越来越大,第二我们要看到这样一个设计的对象,设计要解决的问题,设计要达到的目标的变化,重新审视我们每个设计师的定位,我们可能在知识储备上,经验方面,思维方面做一些更新和调整,以适应未来设计的需要。

 

【记者】:是,所以我刚才在您的论坛演讲中抓到了几个关键词,您说的特别好,一个是“创新机会”,一个是“设计价值”的概念,感觉这也是对整个设计行业重新的概念定位,甚至包括一些商业模式,当然这属于比较大的话题。我们回到刚才的问题,您也谈到您是ARK Design的联合创始人,我们也想知道这家公司是什么时候创立的?在创立的时候您是看到了什么样的机会?

 

Will】:ARK Design是2012年初成立的,大概三年半多一点的时间,我们在过去的三年半里面服务了基本上很多的国内一线互联网品牌,做了很多的移动品牌,也跟一些传统的合作,我们叫消费电子行业,还有像金融行业,教育行业,都有一些合作,同时最近一两年做了很多的创业公司,甚至我们用设计换股份的方式服务于这些创业公司,大概就是ARK 现在的现状。

我们的团队规模现在达到30个人,参考其他的行业内公司的发展历程,我觉得我们还是一个比较健康的发展过程,要谈ARK,为什么我做ARK,要回到之前的一个经历,2008年的时候做梦也想不到我会从一个非常传统的B2B行业,西门子跳到国际最知名的设计咨询机构之一,叫青蛙设计,我去那里实际上非常偶然,对我本人来讲非常巨大的一个痛苦转型的过程,在这个过程当中我很感谢frog design让我学到了全世界最顶尖的设计思维和设计方法,跟最牛的一些设计师,最优秀的设计师进行很好的共事,对话,探讨。

我自己学到了很多关于设计的灵魂,反过来我发现青蛙的模式在中国会遇到很大的挑战,我觉得我们创立ARK的初衷就是觉得我们可以解决这些外资公司可能会遇到的这样一些挑战。

 

【记者】:体验设计在您的行业中面临什么样的困难和挑战?

 

Will】:从设计咨询这个行业来看,面对的问题挑战还蛮大,第一就是我觉得现在很多的设计师,包括中国的,都要去创业,对于人才的培养和留住优秀人才可能有一个挑战,另外一方面像IBM,甚至麦肯锡在招聘很多的设计师。

 

【记者】:你们在业务延伸。

 

Will】:它是一个横向扩张,从它原来的战略咨询,业务模式咨询,做创新咨询。

 

【记者】:都看重这一块的机会啊。

 

Will】:这给我们带来两个很大的挑战,第一是人才的挑战,第二是目前的设计行业公司的规模都比较小,跟麦肯锡没有办法比,包括跟您们尼尔森都没办法比,所以这个时候带来新的一些潜在或者是现实的竞争对手,所以这个也是很大的挑战。第三,我们设计咨询都是帮别人解决创新的问题,设计本身就有创新的内涵,但是今天的创新越来越多是创业公司在做的,所以您就发现您的需求更多来自于创业公司,在这个时候发现创业公司的问题第一是没钱,第二他们要求做的特别快,这跟传统的设计流程,用研,概念,详细设计,这个过程实际上是有很多的冲突,所以如何去帮助创业公司解决他们的设计问题,或者如何跟创业公司进行合作,也是我觉得现在设计公司会面对挺大的一个挑战。

 

【记者】:说到挑战,比如创业公司费用少,你们通过参股的形式进入到一些比较成长性的企业,可以收很少的费用,可能就做了这个项目;那么对于竞争对手和人才这一块的压力怎么来应对?

 

Will】:对于竞争和人才这一块是两个部分,第一我相信设计行业一百多年以来一种零散的形式存在有它的行业本质的一些原因,大公司未必就能够很容易来诠释或者颠覆这个行业,这是第一。

第二,我们需要不断的提升我们的专业程度和我们给客户带来的价值,让我们自己专业性提高,让其他的潜在,可能要进入这个领域的人,不太容易给他们超越。

第三,我认为留住人才最好的办法是两条,第一创造一个非常好的文化和品牌,因为设计师也是一群特别有意思的人,他们有时候的追求跟一般人是不一样的,他们可能对现实的回报比较感兴趣,但是他们对期权和股权往往没有什么感觉,我们怎么样从收入方面,一方面给他们一个很好的回报,另外一方面文化和品牌,我觉得设计师还是有一些独特的追求,他们希望在他们喜欢的氛围里面工作,所以这个公司的品牌,知名度,公司非常适合设计师在里面生存和发展的文化,独特的文化氛围能帮助我们很好的留住人才,我们也一直致力去做。

第三,刚才我说的中间有点穿插,第一是文化和品牌,第二是要回报,给他们足够的回报之外,还有一个点,当您的公司能够创造更大价值的时候,您有机会给设计师更好的回报,我觉得涉及到如何去打破今天这样的一种按照人头收费的模式,这一块涉及到很大的商业模式的问题,我觉得商业模式的问题不仅要解决一个企业的生存和发展问题,特别是快速扩张的问题,本质上也是解决人才的问题。

 

【记者】:确实这些都是相辅相成的,您刚才谈到一些公司的状况,也谈到作为一个设计咨询公司,你们主要服务的客户包括互联网,包括移动端,教育,金融这样一些行业,我们感觉这些行业最提倡以客户为中心这个概念,其实以客户为中心,某种程度大家都在这么说,但是真正在实践中,包括从客户方,你们服务方,会不会存在一些冲突,对您来讲有没有特别成功的案例来分享,真正您觉得是一个以客户为中心的设计,咨询案例。

 

Will】:我还是举一个例子来说,我特别想举招商银行,跟他们两年的持续合作的经验,招商银行有两个应用,首先我澄清一下,两个应用一个叫招商银行,一个叫掌上生活,掌上生活是我们跟他们合作的对象。

 

【记者】:这个产品我也在用。

 

Will】:掌上生活背后其实是招商银行的信用卡,它的信用卡部门有一个独立的应用,而且这个应用很有趣的一点,它没有起名跟招商银行看起来有任何的关系,它叫掌上生活。

 

【记者】:生活服务类的APP。

 

Will】:对,但是它做这样一个产品的时候,实际上我觉得他们有战略眼光,他们考虑到未来互联网对金融行业的潜在巨大影响,可能他们有意淡化银行的属性,更加的符合一个互联网的属性,当然这是他们产品的名称,实际上他们这个产品在我们去年的4月份跟他们开始合作之前主要就是一个工具,帮助招商银行信用卡持卡人能够更好的管理这张卡片的工具,功能比较简单,体验不是特别好。

 

【记者】:您是指最早时候的产品体验不是特别好。

 

Will】:接手之前,我们跟它合作了两年,做了4.0和5.0两个大的版本,4.0之前他们可能通过几年的几个大版本迭代达到了500万的用户,他们的持卡人一共有三千万左右,只有20%不到的移动平台的使用率,我们当时帮他们做的时候,我们考虑第一个问题如何让现有招商银行持卡人频繁或者比较有黏性使用这样一个产品,这是一个角度。

第二个角度,面对互联网金融大潮,特别像支付宝,微信,或者其他的互联网金融行业往传统银行的渗透,如何能够不仅守住自己现在的这块地,还能攻出去,这也是一个战略,根据当时的情况来看,我们首先选择了守的战略,把现有的持卡人让他们都到移动平台去使用,先把他们留住,不要跑了,从最终的结果来看,4.0上市之后达到了这样一个战略目标。

从数据来看招商银行掌上生活应用从2014年的4月1号开始合作到8月6号发布,之后在后面的不到一年的时间里面就有两千万人变成了注册用户,从原来不到20%的移动平台使用率,现在变成了80%,用了短短不到一年的时间,我认为不仅仅是设计的成功,它也不仅仅是产品的成功,应该是整个体系运转的成功,我们明显的感觉到这里面有设计巨大的价值体现,这是4.0当时的情况。

基于很大的成功,这里面有一些小的插曲,刚好可以提一下的点,在去年的8月6号上线之后过了两个礼拜,招商银行信用卡的老大专门请我们团队吃饭,因为他通过这两个礼拜的数据感受到了用户明显的好评无数,不再是原来的恶评,让他感觉到我们设计的确是具有非常巨大的价值,他专门请我们吃饭表示感谢的态度,一般是乙方请甲方吃饭,就算甲方要请乙方吃饭一般是项目刚开始的时候,他希望您好好干,但是项目结束之后客户的老大专门请我们吃饭,我们觉得从某种程度也说明我们的设计师,给他们他们带来的巨大价值。

 

【记者】:确实能看出来自客户充分的肯定。

 

Will】:这是一个小的花絮,但是我觉得也是非常有意思的一件事,从那个之后到今年的4月份,他们又找我们了,他说我们现在80%的用户都已经经常使用我们这个应用了,我们就要定位更大的目标,我们是不是可以从传统银行的角度切入互联网金融,把自己变成一个未来互联网的平台,我们的5.0顺理成章开始合作,因为有了4.0非常成功的合作基础,这一次合作完之后,8月份开始上线,用户继续快速增长中。

但是他们可以看到5.0做了一件很大的事情,这个产品对所有人开放,不仅仅是招商银行信用卡持卡人,招商银行的其他一些储蓄,其他方面的用户,只要有一张银行卡,您就可以注册成为掌上生活的用户,他如何满足这一部分用户的需求,这是新的很大一个问题,我想我还是留一个小小的悬念,这个产品在7月底,8月初上线了,大家有兴趣可以去感受一下,看一看我们是不是能够让您清晰的知道,对于我一个非招行持卡人,我在上面有什么样的价值,我为什么愿意用这样一个APP。

 

【记者】:作为招商银行,在全行业服务是非常领先的,有点像标杆性的企业,我觉得能得到他们的认可充分说明了对ARK Design成绩的肯定,您刚才也谈到看到了一些成果,取到了粉丝的增长,这是最现实的,从客户方角度来讲最直接看到了成绩的一个表现,在这些设计上,从您们这个角度来讲,您们做了一些什么最核心的东西,不一样的东西,分享一下,使得这个产品给用户带来这么好的体验。

 

Will】:这个问题比较复杂,可能涉及到我们跟招商银行之间的协议保密性,我只能说的稍微简短一点,第一个点要把握住传统银行在互联网转型这个时代,他们所拥有的优势,利用他们的优势来发力,从互联网开始做金融这些人,他们不具备这些优势,我们一定要找准这个优势,所以要认真分析我们的客户优势在哪里,在产品设计把这些优势放大。

第二相对于互联网公司,传统银行是一个基于定义架构公司的一个方式,他们的运营是分散在不同的省公司,我们的产品设计如何平衡用户体验和运营的需求,这也是很重要的一个切入点,我们做了大量的工作。

 

【记者】:根据不同的区域有差异化的设计。

 

Will】:是因为运营团队的分散,他们在不同的省公司,让大家在不同的地域,不同业务的架构模式底下,如何适应互联网无国界的一种产品特性,让大家在不同的地方能够非常好协同,一起合力为招商银行掌上生活应用创造更多的用户,所以我认为它是一个运营需求。

 

【记者】:从互联网特性,跟过去传统银行业务的结合,某种程度也是会对企业组织架构内部甚至要有一些流程上的挑战。

 

Will】:如果他们能改变流程当然更好,但是我觉得流程改变不是那么容易发生的,所以一个挑战在他们不太容易去快速的做很大的改变的时候,如何能够通过一些设计规避他们的一些弱点,能够让这件事情仍然能够非常高效的运营。

 

【记者】:非常有意思,作为我一个咨询行业的从业者,我也做一些金融行业客户的研究,回头我好好把您们的产品体验一下。

 

Will】:创新是来自于跨界融合这样一种非常被广泛接受的一个事实,今天我的这样一种背景反而有一定的优势,我如何去利用这样一个角色去发挥自己的价值,看我在公司里面的角色,我在ARK Design第一是负责客户,第二是负责公司的战略。第三是负责项目的方向把握,在设计师和客户的需求之间扮演好一个中间人的状态,嫁接者。第四对公司的运营有负责,内部管理和运营,每个月发工资的时候每个同事能拿到工资,这件事我来管,要控制好,管理好公司的现金流,内部的管理。有很多的角色,作为创业公司往往是一个人要干很多的事情。

 

【记者】:谈到商业,比如妥协,比如客户的需求,他的要求从你专业的角度来讲,你觉得可能并不是那个样子的,是不是会让步,或者对客户有什么样的沟通?

 

Will】:在ARK Design我们认为很强烈的观点,用户价值和商业价值是评判好设计的标准,不能仅仅认为用户价值,也不能单纯的认为客户价值,或者叫商业价值,我们也认为用户价值和商业价值是可以完美的统一,只要你的设计,只要你的思考够深入,只要你的设计做的够好,他们并不会矛盾,所以在商业价值和用户价值之间我的跨界背景刚好就能成为一个很好的衔接者,往往我第一个能够真正的理解客户需求的人,我也是那个能够把设计师的一些思维和想法,把这样一些所谓的用户价值能够很好的传递给我们的客户,让他们能够去更清晰的认识到那个人,当我们在中间做好沟通的时候,我们就更容易做好这样一个所谓的客户需求,也就是商业价值和我们的设计师的把握,也就是用户价值,这样的一个比较和谐的统一。

 

【记者】:在这中间当你们面对客户,客户的沟通跟你们的理解,怎么样才能更好的把握住客户的需求,把握那些客户真实的需求,也许是说出来的,也许是客户背后的那层还没有说出来真实想法,你想给年轻的设计师怎样的一些建议?

 

Will】:这个回到我们对于设计师这样一种人才的标准,换句话说什么样的一个设计师我们ARK就愿意招聘他,这个标准实际上就是刚才你提的对年轻设计师的要求,或者他们需要哪些方面的锻炼和学习,我认为设计师第一个点他需要很好的天赋,有些东西是后天永远学不来的,尤其是跟用脑相关的很多东西,所以我们要说天赋这件事情,很遗憾,但是的确跟艺术相关的很多东西天赋是很重要的。

第二,他的技能,你光有很好的设计天赋和灵感,但是你怎么能把这个灵感转化成一个别人能够看懂,能够被实现的,可行的一个设计方案,还是需要很多的设计技能,各种各样工具的使用,这是功能层面,用设计的工具把你的想法变成一个可视的东西。

第三,沟通能力,因为今天的创新一定是科技、商业和艺术的结合,设计师仅仅代表了艺术的角度,所以一定要跟别人有完美的合作才能把一件事情做成,所以设计师需要跟商业背景的人,跟工程技术背景的同学有特别好的沟通,所以一定要求设计师有非常好的沟通能力,其实我们说的三个特别大的对于我们认为符合我们要求设计师的一个判断标准,或者说一个评判的依据,但是还有第四条,这个可能前面三个比较具有普世的作用,最后一个一定跟你自己公司的文化相关,他得喜欢这个公司的文化,他能够很好的融入这个公司的文化,每个公司有自己不同的特点,根据不同的公司自己的需求自己来判断这件事情。

 

【记者】:你也提到文化,最早提到吸引人才很重要的一点也是公司文化,我们也想听听ARK Design这个公司的文化是怎么样的?你想把它打造成什么样子的企业文化?

 

Will】:我们去年年底的时候通过三个月的过程,所有人都参与自下而上的过程,我们总结了公司的核心价值观或者基本的文化基础,我理解文化首先就是一个在很多的个性化设计师群体当中,我们共同认可的一些价值观,我们现在结论有这么几个词。

第一叫做倾听和理解,为什么是倾听和理解?我们发现在生活里面每一个人,当然包括我们现在ARK这些很有想法的设计师们,大家都有很多的想法,大家都愿意去表达,但是很多时候忽略了倾听别人的想法,我们认为只有通过不断的理解和倾听别人的想法丰富自己的想法,最终才能实现更加完善的完美设计,第一是倾听和理解。

第二主动探索,我觉得这个不需要解释,如果一个设计师没有很强烈的好奇心,没有很好的思维能力,愿意探索未知的态度和能力,我觉得在设计公司没有办法存活,所以叫做主动探索。

第三正向乐活,大家之间有正能量的团队,互相激发对方更美好的一面,希望我们在很高强度工作的一个环境底下,注重锻炼,注重健康,有健康的生活方式,还有两个我想不起来了。

 

【记者】:这几条也是最核心的,非常开放,倾听与理解,探索,好奇心,对设计师来讲非常重要,正能量,乐活,非常快乐,非常能带给员工成长的这样一个环境,所以我也理解了为什么你最早说文化的影响对人才的吸引力很大,我相信员工在这样的氛围能工作一定非常开心,觉得能有成长。

最后一个问题,你对UXPA协会有什么样的希望或者是祝愿?

 

Will】:我今天刚听到一件事,我刚才知道,我可能关注不太够,很抱歉,今年是UXPA第十二届年会,在中国的第十二届,我们回到第一届是在2003年,整个用户体验这个名词或者这个行业差不多是2000年之后慢慢有的,我可以想象在十二年的过程当中这个协会对中国用户行业的推动价值是非常大的,为这个协会做出贡献的很多人,我跟他们也挺熟的,我觉得他们为这个行业真的作出了非常大的一些付出和努力,所以我首先对这些同行表达敬意,非常的感谢他们,因为他们今天对这个行业的贡献也为我们公司,不管在品牌方面,还是人才招聘方面,我相信都带来了直接或者间接的一些积极影响,所以这是第一个点。

第二点,我觉得未来希望UXPA有几个地方可以让它有更好的成长,第一在深度方面,能够成为真正引领用户体验行业新思维、新方法、新模式的引领者,不仅仅是一个鼓吹者,还是一个引领者。第二在用户体验行业,像我们今天讨论的话题一样,整合的市场环境下面,我觉得跟相关领域进行更深入的跨界融合,从单纯的我们讲设计师的代表性组织,能成为一个更大层面上能够对整个创新这样一个领域带来更大的覆盖面和对未来的创新思维和方法,有更好的指导作用。

所以第一是敬意和感谢,第二是行业希望第一深度的发展,第二跨界上的发展,第三希望它成为一个更加开放和有活力的组织。

 

【记者】:谢谢你的祝愿,确实UXPA协会得到了大家共同的支持,包括很多的志愿者,很多的参与者,我们相信它会越做越好,谢谢您接受我的访问,谢谢Will!

 

本采访由 UserFriendly2015 组委会采访团队完成

深圳金指头速记协助整理

2015.11.15

 

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