User Friendly 2016专家论坛:从用户体验到品牌体验

2016-12-05 | User Friendly

 

主持人:谢谢各位莅临,我们今天User Friendly的论坛。我们第一场论坛的题目是《从用户体验到品牌体验》,希望大家从不一样的角度,从品牌的角度来看看体验的设计和调研这部分,应该怎么样进行。

 

这次我们请到了五位嘉宾,包括我们的主持人茶山,茶山是阿里资深的交互设计师,我们掌声欢迎。

 

第二位是李鱼,她是英国无限交互设计公司的创始人,欢迎。

 

第三位是Steve Portigal,也是非常著名的用户调研的专家,刚刚也在主题演讲里面听到了他精彩的演讲,欢迎。

 

第四位是朱佳明先生,faceui的创始人,今天也来到现场。

 

第五位是宋巍小姐,她是宜人贷的产品副总裁,我们掌声欢迎各位嘉宾莅临我们的现场。

   

茶山:首先请允许我做一下简单的自我介绍,茶山,阿里巴巴的交互设计师。首先非常容幸被UXPA邀请作为这次论坛的主持人。首先我希望大家能把最热烈的掌声送给这四位嘉宾,谢谢。因为这里面嘉宾有的是从英国直接赶过来,也有从海外过来的,特意为大家做这次分享,所以都是非常辛苦的。

 

今天我想简单的说一下这个论坛环节可能会分为这样两个部分,第一部分大约用一个小时,然后茶山会代表行业、代表大家抛几个大家比较关心的问题,嘉宾之间可能会有一个互动。

 

第二个环节,可能会留一部分时间开放几个问题,如果有对嘉宾提问的可以举手示意我,我们这边有UXPA送出的一些精美的小礼物。

 

首先我想先邀请各位嘉宾,简单的介绍一下他们自己以及他们的公司,或者公司正在从事的业务,先从李鱼女士开始。

 

   

李鱼:大家好,我是李鱼,我的设计之路很早以前是从联想开始的,在2002年的时候,因为当时刚刚开始接触用户为中心的设计,很想系统的学一下但是没有什么机会,所以2002年的时候我就到英国去留学,先读了硕士,就留下来工作。我做过的公司像BBC、汤森路透、法国电信等等。2012年的时候我成立了自己的公司,做一些交互设计、服务设计这方面的工作。

 

现在我主要的工作分成两个部分,一个是我主要的业务,做交互设计、服务设计给不同的客户,包括一些电信方面的,还有一些银行方面的,最近最新做的就是给英国政府税务局做一些服务方面的工作。

 

另一方面是我自己非常非常喜欢的,就是关于中国和西方在设计这方面的交流。我不知道在座有多少人,可能大家都是比较年轻的设计师,很久以前我是做UI花园,是中国最早的双语交互方面的网络杂志,当时非常希望能够促进一下中国和西方设计界的交流,最近这两年我又做了一个UX中国行的活动,基本上是带领国外的设计师到中国来参观中国的设计部门,看看中国人到底是怎么做UX的,怎么做设计的。这两方面的工作就是我目前主要从事的业务,谢谢大家。

 

   

Steve  Portigal:谢谢,谢谢邀请我来参加这个论坛,以及参加整个大会,这是我第一次来到中国,来了解中国的文化,接触中国的人民。上午大家也听我讲述了很多我之前做的用户调研的各种特别的故事,九十年代时,我们就开始做调研和用户访问了。一开始我是从大学的时候开始接触,当时我是做无人机交互的。在整个互连网行业成形之前,我们就开始涉足用户体验,用户调研的工作。一开始我是项目小组的协助人员,后来我开始设计新的用户体验,在前期了解用户,进行用户洞察的工作,后来陆续就有同事加入到我的团队来进行这些项目。

 

上午跟大家分享的项目,在九十年代,接触的项目印象特别的清晰,网络1.0时代的时代,我们都是很有激情的。当时,为了很小的一个平台就开始去做用户体验,一轮一轮地去搜集这些用户洞察,经验也越来越丰富。到了最后,随着整个行业的变化,我们也获得了更多的认知,对于用户洞察研究的理解也在进化的。行业需要什么,用户需要什么,用户发生了哪些变化,在整个设计的过程当中,需要提供给他们某种角度上的理解等等。

 

对于我来说这是一个不断创新、学习、进化的过程。我的工作变化的频率越来越快,知识的更新速度也越来越快,就像之前跟大家解释过的,当我们要开始一个项目时,通常我们会用用户体验来启动一个项目。有时候,我们还不清楚到底要为这个项目做什么的时候,我们就开始进行某种用户体验上的工作。比如我们跟一个叫XA的平台公司合作,它是做开发的,不仅仅是技术层面的工作,还有设计的平台,可以去更好地展示他们整体的技术优势。他们一开始完全不理解用户到底需要什么,便进行了一些设计工作,但是如果他们想更好地去推动用户来使用他们的平台,他们就必须要理解在技术层面、结构层面之外的,它能够提供给用户什么样的服务,什么体验。

 

在这种层面上,他们问我的就不是所谓互连网关联的问题,更多的是商业理念上的问题。除此之外,在这么多年的工作当中,我也经常和公司内部的UX人员工作,他们没有更多接触用户的经验。因此,我们经常会参与到整个集团的项目中,作为第三方咨询给到他们相应的协助。

 

我们在过去这两年还做过PODCAST,访问一些企业内部的人员,或是访问用户调研、用户洞察的一些团队领导。通过对他们的一些访问和调查,去了解整个项目的一些动向。我们当时有一个名字很搞笑的PODCAST,但是,在美国,我们有更多相对更加有名的项目,谢谢各位。

 

  

朱佳明:大家好,我是faceui的创始人之一,朱佳明,faceui是一家设计咨询公司,我们主要会涉及到从前期的用户研究,包括:交互体验的设计、视觉的设计,给客户提供这样一个设计咨询服务。之前我们涉及到产品体验设计咨询比较多一些,但是从最近一两年的趋势越来越感觉到,我们更多的在企业,在客户整个的服务流程里面,起到了外脑的作用,我们更多地会涉及到前期的产品的策略,包括整个产品的进阶,包括一些服务流程体验的设置。所以也会从产品体验到服务体验,整体地设计服务和规划。

 

我本人更多是在上海这边,跟设计团队更多地紧密在一起,甚至会参与到很多的项目的设计过程中。目前在faceui这边,我们服务的客户主要分成几个领域,一个是金融领域,还有一个是汽车领域,还有一个是生活快消,其实这些领域也正好代表了我们现在很多国内的企业,他们很多的需求是希望自己完成一些互联网化的转型,把一些最趋势型的互联网企业,带到他们企业的服务流程里面,这个也是我们可以去帮忙解决的问题。比如说像金融类,我们现在服务比较多的,像是民生银行,像兴业银行,或者说像一些城商行,像是宁波银行。汽车这块,我们跟通用汽车,包括:东风、日产以及北汽,帮他们提供整体的车联网服务体验的设计咨询。像快消这块比较代表性的,则是跟肯德基、红领,一会儿跟大家做一些交流分享的时候,会提到我们案例中的一些想法,和沉淀的经验,跟大家做一个碰撞。很感谢大家,谢谢。

 

 

宋巍:大家下午好,非常感谢主办方给我们这个机会跟大家做一个交流。

 

我是宋巍,来自北京,是宜信公司旗下宜人贷互联网金融平台做产品的。宜信它今年在中国成立十周年,是一个专业金融服务公司,我们在普惠金融和财富管理两边都有非常广泛的服务,在全国有四万多员工,在中国除了新疆和西藏以外的所有的省市,都有自己的营业部。宜信公司旗下“宜人贷”是一个基于互联网,基于大数据,给用户提供借款服务和理财服务的一个综合性服务平台,我们针对中国的城市白领,提供方便、便捷、安全的一站式理财服务,对中国的白领借款用户提供个性化的灵活借款服务。宜人贷也是去年12月18号在美国的纽交所上市的一家互联网公司,是中国迄今在海外,在美国上市的唯一一家互联网金融公司。

 

宜人贷是2012年成立的,在北京。2014年推出急速模式,是一个在业界非常有影响力的移动互联网金融产品,到今年为止,我们一共发贷了260多亿的金额,服务了60多万个出借用户。今天非常高兴来到大会,跟各位在用户体验和品牌体验上面做一个交流。

 

我个人是2014年回国,之前在美国学习和生活了12年,我是在美国弗吉尼亚大学读的MBA,之后在美国银行,还有摩根大通银行的信用卡部,做了风险管理,还有产品设计的工作。受到中国互联网金融的号召,感受到回到中国后能够有机会从事非常好的金融工作。非常有幸,我感到在中国非常有市场,在中国从事互联网金融,尤其是移动互联网金融方面的服务,有很多的机会。跟用户、跟中国的各行各业进行交流非常有幸,谢谢。

   

 

茶山:谢谢。

刚刚听各位嘉宾在介绍自己的时候,经常提到这样几个词,也跟我们大会的主题是相关的,用户体验、品牌体验还有服务体验。这几个体验,可能我们很多人都知道。用户体验,很多人把用户体验和UI交互理解成是一样的东西。但用户体验、品牌体验和服务体验之间到底有什么样的区别和联系?它们又是如何在我们的实际工作当中,在商业下发挥价值?我抛出今天的第二个问题,用户体验和品牌体验之间的区别和联系是什么?

 

李鱼:我觉得它的相同和区别是取决于你怎么理解用户体验,到底什么是用户体验。有的人可能从一个很狭窄的方面去理解,有的人就认为它是一个电子界面的交互设计。但是广泛的来说,可能是一个战略、策略整体的设计。我个人感觉,打个比方,整个品牌就好像是一个人,你去想象这个产品,这个品牌是一个人,我希望它是什么样的形象,穿什么样的衣服,怎么样说话,它的行为是什么,他和别人交流的时候,别人所产生的体验。实际上是从这个人各种的形象和他的谈吐,和他的行为举止来传达这么一个体验。所以体验是从各方面提供给你的。

 

转化到我们平常说的产品上面,可能就是在你考虑一个品牌体验的时候,我感觉不仅仅是产品或者是服务交互过程中的体验,可能也包括当我们谈到人的言语与谈吐时会说的,这个产品的内容是采取什么方式来组织,语气是怎么样去说话的,我感觉它会包括的更广一些,不仅仅是一个产品本身的交互,可能是包括在一个整体里面,就像一个人传达给你的一个形象,这是我个人的理解。

 

Steve Portigal:我们必须要承认今天大家坐在一起,是一个用户体验的大会,而我们现在聊的是品牌的体验。这是我们今天的一个背景,一个情境,所以我觉得很重要的就是大家一定要思考,这些词汇到底背后代表着什么意思,就像很多我们之前曾经用过的词汇来去描绘我们的行为,我们的思考,和我们行为上的一些变化,因为从事我们的工作来进行一些转变,来推动一些转变的时候,有时候我就会说,最主要的是基于它背后的用户是谁,你要重点地去关注那些用户。

 

比如说他们如何从职业的角度描述他们作为一个人也好,作为一个品牌营销也好,从他们嘴中聊出他们认为什么东西重要,他们希望拥有什么样的技能,他们希望传达给用户一些什么样的体验。我总是觉得,这就是我们的工作,但是我们用另外一个词汇来冠名它,其实这样一个过程就是用户体验的一个转嫁。所以说,在一定的组织和系统当中,从事这件工作的人和从事这个工作的部门,要在什么领域里面投入金钱,投入时间成本等等。所有的这些,都会产生所谓的品牌体验和用户体验,它是从不同的视角,因为从我的角度看,和从要去做这些事情的角度看,我服务的是这些甲方,我作为第三方的视角,我觉得在不同的层次上,他们表达出来的意思都会赋予更重要的一些信息在里面,我们希望别人在购买、使用或者介入到某些体验当中时,他们到底需要什么,这是我总体的想法,从我的视角来看。

 

 

朱佳明:如果说到用户体验和品牌体验的关系,我个人觉得,大家从自己的工作中直观的感受,可能用户体验它是一个交互体验,或者说这个产品的易用性,或者是说好不好用。但是其实我觉得两者是紧密相连的。其实用户体验中间,其实它是贯穿了整个的品牌体验,真正是要为一个产品的品牌的灵魂去服务的,它要不断的传达、传递给用户,它在用户使用的体验过程中,也在不断地强化这个品牌,品牌体验做的更好,可以增强用户的归属感。所以两者一定是有紧密相连的,而且是不断继承的,在整个过程中,我们应该如何去思考,让一个用户看到或者听到一个东西的时候,先从感知开始。也许他感觉到的是你的品牌名称,或者说你的品牌的营销语,或者一个口号。他可能是从大脑皮层的最外层开始的。当这种体验传达给用户,也许是一个很正能量的体验时,也许他会进入到一种使用体验,一种消费体验。这种体验过程中,在这个层次下,也许它包含了用户体验。然后再基于这个用户体验,如何再进一步的让用户去更深层次地去认知你的品牌,增加你的品牌粘性,那我的用户体验在这个环节就至关重要。

 

同时我基于这样一个良好的体验,用户可能会成为你的忠实粉丝,去进一步传播你的品牌,这样就上升到一个层次,就是传播体。

 

我们不仅仅是在讨论用户体验和品牌体验,它们两者的关系以及用户知道为什么服务,为什么传播,他可能有一个闭环再继续使用,我们应该一体化看到这样一个体验层级的东西,这可能是我的一些想法,待会可以继续讨论。

 

   

宋巍:非常同意前面嘉宾的分享。我想用户体验是比较微观层面的东西,跟每个使用者个人的感觉相关,他在当天的使用中他感受的是否灵活、方便,是不是觉得这个产品好用,是不是能够达到他的期望,这就是用户体验层面的一些东西,它比较直观,然后是跟每一个个体息息相关的。品牌体验我想是在这个基础上,有更持续,更高场景的一种关系。它跟每个使用者之间的体验,应该是有很大的联动关系的。但是更多的是经过持续的、稳定的,而且是有目的性地进行营销公司的品牌定位,然后在广泛的目标受众面前达到一个持续的效应,这样,大家提到一个品牌的时候,你自然而然就会跟几个关键词联系起来。

 

举个例子,宜人贷,我们刚才说过了是做互联网金融的公司,那么做金融的公司最重要的事情,对于大众来讲就是是不是专业,是不是安全?在专业方面,可以看到公司整个高管团队是什么样子,是不是有专门做金融的人出来的。宜人贷是一个上市公司,在各方面都跟大众披露的,我们是受到美国主流机构和个人投资人认可的一家公司,是中国海外上市的互金第一股,在这些方面就给消费者和投资人很大的信心。

 

另外安全,安全体现在很多的方面,比如说你有了资金,你去找银行也好,找互金公司也好,你肯定担心我的资金给了你是不是能够按期收到我的汇报。三个月、六个月、十二个月、二十四个月之后,我是不是能够定期收到我的回报,我关心你的资金放在哪里了,是不是能够让我随时监控到。宜人贷在去年三月份,在中国监管机构要求之前,我们已经跟中国的广发银行,做到了资金存管,所以这个也是在监管层面要求之前,我们自己已经做到了。那就是在安全层面给投资人很大的信心。

 

另外在互联网上做很多生意你可能会关心到很多事情,就是跟你的财产相关,跟你的个人隐私相关的。很多用户会担心我在互联网上提交了我的借款申请,我的隐私会不会被泄露,这里面有关于我个人资信的信息,我的帐号讯息会不会泄露,我的个人隐私会不会泄露,会不会全天下都知道我在借一笔钱,会不会别人知道我要干一些什么事情。在这些方面宜人贷有上市公司的背书,有多年从事金融公司的经验,会给大家持续、稳定地传递这样一个信号,不要担心你资金层面的问题,或者是个人账户信息层面的问题,也不用像一些消费者跟一些不太有经验的平台说,我没有授权给你的信息,你拿到了,你会把我的信息贩卖给别人。在宜人贷不会出现这样的事情,所以我想这就是品牌方面的考虑。

 

在用户体验方面,在借款端,如果你是一个借款用户,因为我们主打的是移动互联网7天24小时,随时随地可以发起借款的。我们针对中国白领用户,资金需求大概是在一万到十几万,二十万这样一个资金的范围。这样的客户他会关心什么样的事情,他会关心我是不是随时随地能够借到钱,是不是灵活、简单、方便、快捷,这些都是他个人体验的关健词。

 

比如我们刚才说到2014年推出的急速模式,在手机上可以发起借款的这样一个产品,当时也是获得了互联网金融很多的奖项。这个产品就是在手机上可以轻松的输入几项帮助我们判断个人资质的信息,我们在后面有很多的大数据以及决策引擎进行非常快的运算,能够保证这个借款人在一分钟之内,填完你所有的材料之后,十分钟就能得知你是不是获得批准的结果。个过程中,你可以随时监控到你的信息流动到哪里去了,最快30分钟就能到账。

 

这样的体验相比于传统的金融机构,那种你还要提交纸质材料,你要去银行面签,你甚至可能担心这个银行要借我二十万块钱,可能会给我所有的家人打电话,确认我是不是有这样一个人。我想在这方面我们的体验就会好很多了。

 

我们的案例还很多,所以我会慢慢的跟大家分享。

 

   

李鱼:说到这个,把品牌的关健词贯穿到你后面的体验设计方面,我想到我做过的一个项目。原来给电信公司做的,他们也是有很多品牌关健词,当时去设计了一个项目,他们信用部24小时的产品体验,也是把品牌关健词体现出来了之后,我们就把这个词转换到真正的用户体验上它是怎么表现的。比如说,商店里的售货人员应该怎么样说话,才能真的让用户感到非常友好,宾来如归的感觉。

 

品牌可以是一个原因,而体验最后其实是一个结果,当你从用户的角度来看,品牌体验和用户体验其实就变成一样的了。

 

   

茶山:总结的非常好。前面嘉宾也提到了安全性,包括用户层面的体验,茶山也分享一个小例子,前阶段大家都知道,阿里巴巴要做一个独立的访客体验中心,为什么要做这件事情,因为阿里巴巴是一家数据公司,所以它的安全级别性是最高的。安全级别性最高,我们给用户进到阿里巴巴里面传递的是什么呢,绝对不仅仅是安全性,用户进到体验中心里面,就餐非常好,在休闲吧商务洽谈非常好,非常容易找到会议室,这其实更多的是用户体验层面。通过这些,用户感受到阿里巴巴是一家非常注重人性、体验文化的公司。品牌体验更多的是通过无形的东西给到用户的对这个品牌的感知。但是用户通过这些路径,通过实用性,或者体验接触点,综合给用户传递的一种感觉。它是两种层面的东西。

 

当然,前面说了品牌体验和用户体验之间的交集也是蛮大的。在实际工作当中,我们刚刚提到了概念的东西,因为大家都是在一线工作的,无论是在商业或者是教育界。在我们的实际工作当中,我们知道用户体验怎么做,但是如果品牌体验要做的话,它的难点是什么?或者说如果我们想要做品牌体验,它的切入点在什么地方?这是我今天想抛出来的第三个问题。

 

   

Steve Portigal:这个问题也问的非常好,在我们的工作当中如何影响体验,痛点在哪里。通常有很多东西是你力所不能及的。有这么甲方的工作需要去做,创造一些触点,一些体验的触点,让用户去体验他们的企业。在这个过程中,可能会给我们造成一些挑战,我们需要去控制一个发散性的思维,以及它丢给你一团东西,让你去做好、最后的控制,比如说:实质的网站的体验,到底有哪些政策,哪些支持性的体验,内部的或是外部的。

 

所以说,这就引发大家这样去思考,有的人说好的体验是全面的,整体的,如果你要解决一个整体的问题,你就必须要从全面的角度来看这个问题。所以说在这里面,我们要面对的就是一个企业的组织架构、文化,到底是什么样的人会去影响这些触点?所有人的意见都很重要,就像你说大家都在一起工作。对我们来说这也是一些痛点,因为我们通常只是介入到这个过程当中的一些部分,可能是产品体验的部分,这个时候,你让我们把思维发散出来,去覆盖整个体验过程,有的时候,就给我们造成了一些痛点。比如说,它到底是一种商业的PC还是家用的电脑,所有这些都会直接影响到整个企业的商业结构怎么去组建。

 

有的时候去购买这些商业PC的时候,它可能分不清楚这些不同的网站当中信息的区别。所以我们在和团队沟通的时候我就会说,不管我们这方面要做什么变化,整个网站的基调不能变化,就是我如何找到我们要买的产品。有时候,我们不能够去改变甲方给到我们的产品规格。从体验的角度来讲,这里我们能够协助的,涉及我们想要取得的,就会有意或者无意地触及甚至说冒犯到其他的领域。这个时候我们就处在了一个非常痛苦的闭环当中。你要花很多时间,很多精力再去构建相应的关系,构建起相应的信心,以及他们对你的好感,来尝试让他们接受你最终的观点,而不要让整个关系进入到僵化的、痛苦的阶段。有时候你会被困在漩涡当中走不出来,这个时候也是我们经常碰到的一些瓶颈和难点。有时候不是来自于高层的压力,无论是从整个设计也好,还是体验也好,既要从领导的角度去思考,也要从集团内部全面的角度去思考。

 

所以说用户调研是我们打开这个僵局的一个非常重要的窗口,因为你和人交流的时候,就像今天几位也提到过,你和用户沟通的时候,你和他们交流,他不会区分你到底是哪一个商业单元的。比如:一些经常会在体育场合中看到赞助商的名字,当我们访问这些品牌用户的时候,用户可能就只会记得他当时赞助的体育比赛。他们会告诉你我看到了公司的名字,他们会说公司目前的组织架构并没有那么精简和有效率,并没有很好地把界定品牌的不同品类。形象的界定从市场上区分出来,这样会从更丰富的角度帮助你去理解,到底我们设计团队在思考我们公司的企业形象时,在我们用户的眼中,它又代表着什么?中间有哪些差距?最后这些都会给到我们相应的启发,来引导我们找到最终解决方案,跳出漩涡的一些机会。很多时候我们的客户会跟我们说,这是我们整个架构的一些活动,这是他们要用的一个品牌词汇,这些品牌词汇过去这几年有用,那些词汇证明这几年不怎么有用。所有的这些都有可能形成一种强制性的,封闭型的体验。这些都会酝酿出我们刚才提到的痛点,这也是我们工作中常常会碰到的。

 

 

朱佳明:刚才说到品牌体验,它有几个难点,但是我觉得它可能有不同类型的难点。在我们合作的一些客户中,你会发现到越来越多的传统企业开始进行互联网的转型。其实在这个节点,它面临一个全新的品牌问题,这时候进入到了一个新的阶段,那它的品牌应该怎么转型?这个可能很多企业都在面对。

 

比如说,我们在做产品的过程中,去品牌化还是不去品牌化的问题。比如我们之前合作的红领集团,它是一个很传统的服装制造厂商,在国内非常大,之前李克强总理也参观过他们的工厂,它是一个很大的制衣工厂,当品牌需要搬到互联网上,可能就要忘掉它原来的那些品牌。我可能需要用到的是它的资源,还有它相对的能力,以及其他一些市场相关的能力。在这种情况下,当时我们做的一件事儿,就是从命名上面著手,我们命名它叫魔幻工厂,是一个更加互联网化的品牌。当然,这也会涉及到它的品牌形象,甚至到它的移动试衣大巴车,还有一些线下的体验店。一个品牌要传达一种互联网精神,适应到我们全新定位的年轻群体。这样的一种品牌精神不是继承原来的品牌痕迹,这就是我们在设计过程当中要考虑的问题。

 

当然在APP或者网站端,我们遇到的可能是一个去品牌化如何去做的问题,让用户能够接受这样一个品牌。当然在某种能力上要对这家企业有一个继承感,这个是特别重要的。还有一类遇到的问题,比如说,我们去帮通用进行设计规划的时候,你会发现它是一个车联网领域中,一个比较标杆的产品。但是它在通用的内部,又服务了三大品牌,分别是雪佛兰、别克、凯迪拉克。你会发现在这三种品牌的气质是不一样的,别克可能更商务的,凯迪拉克比较尊贵,大气的感受,雪佛兰则是相对草根的运动品牌。我们如何适应这三个品牌,同时又给它提供安全、救援,这种车联网的服务?其实,我们也重塑了它的品牌形象,包括它的品牌口号,设计师经常做的界面层,整个贯穿到设计当中,贯穿到车展的体验台,传达它的不同精神。当然,在视觉外观上,你可以让它穿上不同的衣服代表三种不同的品牌气质。

 

这三个品牌在功能上,或者在对用户的服务上,在车联网这块都是有些共性的。那我的品牌在产品层也要基于这种用户的场景进行继承。还有一类问题,刚才所说的品牌难点,就像我们在服务兴业银行的时候,你会发现在做零售银行、手机银行的时候,在命名时会很困惑,到底叫兴什么什么,还是其他的。他们那个比较搞笑,内部讨论叫“兴生活”。在这个过程中我们一定要继承这个兴,还是不继承这个兴呢?在品牌整体设计上,应该怎么去继承?想继承它以前的品牌号召力给用户以信任度,这又是一种继承与非继承的问题。

 

还有一个问题是我们遇到比较多的,也就是在产品层面。比如我们跟北汽的合作,现在很多的车厂对外的品牌是一致的,但是北汽下面又有申宝、吉普等等三个不同的子品牌,下面还有不同的SUV、小卧车,不同级别的车。它上面的HMI,就是中控和仪表设计和交互的语言都是不一样的,车与车之间不一样,车的子品牌不一样,上升到总品牌更有一个总的品牌精神,这又给我们一个困惑,产品在交互层级、视觉层级,就是满足用户在使用这辆车的时候,满足传达品牌DNA的语言,这是我们需要解决的。在品牌体验的问题上,真的是遇到不同的问题。

 

补充前面一个问题,用户体验无论任何产品都是从人的角度出发的,无论它各种感官或者它的一些使用习惯,其实人在使用不同品牌产品的时候,一定是有共性的。你要遵循人作为一个自然的载体,甚至他在人性中的某一些特点,它的斗争是有共性的。所以在体验上,我们要遵循共性。但是品牌体验不一样,品牌体验你要考虑的是如何挖掘它的品牌DNA以及它的品牌文化。我们要去分析,我们怎么解决这个困惑,我们要去分析我们的目标人群,以及我们整个产品的市场策略,可能还有相关的竞品分析。我觉得通过这些方法,甚至可能会上升到,特别是品牌,一些企业内部的决策者,比如我们做兴业银行的时候要调查到它的行长,决策层也是非常重要的,会影响到整个品牌和策略的走向。

   

 

宋巍:我讲三点,第一点,我非常同意佳明的分享,在一个品牌建立的时候,他有一个阶段性的使命,这点是什么意思呢,大家知道互联网金融是一个比较新兴的现象,我说这些东西都有时代的带入感。宜人贷是2012年成立的,在开始的时候,互联网金融是什么?P2P这样一个个人对个人的借款是什么?在中国很多人都不知道,这是一个新兴的金融概念,是一个新的业务模式,是一种新发起的,能够点对点实现共享经济的一种新的金融表现形式。

 

在这种新的经济模式和新的共享经济模式情况下,怎么样让客户能够理解到这个金融概念和产品的精髓,怎么样让他相信你这个平台?这有很多建立影响的教育过程。P2P这个品牌从无到有,很多我说到的关键词,这个平台是不是非常的专业,是不是很安全,做的这些金融服务是不是我们真正需要的东西,这些都是从无到有的过程。

 

很多资金托管不是通过第三方的支付进行托管,或者有一些更不标准的平台可能有一些资金池的概念。宜人贷一开始就非常明确在我们是做资金统管。这些方面是从无到有的过程,一开始你要实现这些关键的点,对于这些做投资的客户来讲,你是不是安全,这是一个必需的性质。在这个层面,我们最初期碰到的是这样一个情况,你首先要让中国的投资人,或者是借款人知道你这个平台是做什么的,能够给他提供什么样的服务,让他知道P2P是什么样的一个金融概念,这是第一点。

 

第二点还有一个情况,你在中国的很多的投资人,他会把P2P这样一种稍微有一点风险,但是相对来说比股票、期权这些更加安全的投资收益方式,他会不太理解,他会把它跟银行的固定存款或者活期存款等同起来,甚至觉得这就是一个类似余额宝的理财基金服务。

 

所以这个时候我们就要做很多的宣传工作,我记得在2014年的时候,那个时候中国的P2P平台因为非常火爆,大概有将近四千家左右,很多长尾的平台很快就做起来了,它对外打出的宣传口号就是超高收益,可以随时提现。但是这给中国的消费者造成了一种非常不好的错误理财观念。在那个时候,宜人贷的品牌团队非常集中地对外教育,包括我们的CEO,包括我们的品牌同事,一直利用各种的机会,像是用户沙龙,跟客户持续传递信息,P2P有什么样的风险,什么样的收益,做金融的都知道收益和风险应该是挂钩的,如果你在P2P的平台看到的是一个30%、40%的收益,你应该感觉到这个平台是不太靠谱的。

 

所以,在这个阶段,你要实现的是对你的目标客户的教育,让他们有一个理性的理解,在这个理解之上提供更好的服务,这个就是你品牌做得好的地方,首先你要跟他讲你的品牌是代表什么样的概念,定义是什么。

 

到现在宜人贷已经是一个美国上市的公司,我们要做的就是从1.0到2.0的过渡。现在我们做的品牌是我们基于数据的,基于高科技,能够让你的借款更加的灵活。你可能轻松提交了几样材料,后面是我们几十上百个风控模型在运转,是我们很多大数据的决策引擎非常高速的给你一个判断。

 

所以在这个后面,我们主打的品牌的是“灵活”科技金融,以科技来带动处理效率,给客户更好的体验。所以我们做的是这个层面的工作。

 

刚才说到的是第一点。第二点我想分享的是,在大的品牌里面它有各个品牌的连续性,比如说宜人贷是宜信下面的子公司,我们一直是以宜信的形象出现的,我们的APP叫宜人贷借款,是一个蓝色的标志,它上面有三个Y打头的标志。在理财端我们是一个红色的,叫宜人理财,为什么?因为我们的借款端和理财端两边的需求是不一样的,同样是小白用户,但是借款端的用户他需要的是什么东西,他本身是来自什么样的阶层,他从事的工作,它的背景是什么样子的,来自哪个区域。理财用户是不一样的,所以我们选择用红色代表财富,突出我们宜人理财的概念。在借款端是蓝色的,我们持续用两个不同的子品牌,但是一起在支撑宜人贷这样一个安全专业的服务平台形象。

 

唐宁先生是我们的创始人,唐宁先生也参与了品牌最高层面的决策,刚才听到佳明说这个的时候,我非常有共鸣。我记得去年夏天的时候有一段对话,我们当时在犹豫说宜人理财这个品牌,当时主打叫一定赢这个品牌,还是说另外起一个名字。当时很多同事说一定赢在市场上已经有很高的知名度了,我们就打一个知名的品牌也挺好的。当时,唐宁先生就说我们要突出宜人这两个字。他要了解自己的客户,他要知道自己把这个公司往哪个方向去引导,所以也要参与品牌的最高决策。

 

最后一点,怎么能够在碰到困难的时候,或者说,你怎么能够持续地了解你的客户,做的更好?在这方面,我们经常去了解客户对我们品牌的体验,包括我们每个季度的用户沙龙,每个季度我们都坚持跟用户见面,我认为这个是非常重要的。作为一个互联网企业来讲,我们所有的流程都是纯线上发起的。从获客、审批、放款、还款,所有的事情我们都可以在线。但是我们仍然坚持每个季度组织我们的用户沙龙,去跟我们真正用户见面,不光是出借用户,不光是把钱给我们的人,包括借款人我们也会举办沙龙跟他们见面,问他的体验是怎么样的,使用我们产品的感受是怎么样的。

 

举个例子,在做Brand的时候,我们有一个关健词:我会懂你。我希望让用户感觉到我们给他传递的东西是他真正需要的,而不是不管他要不要,反正就一股脑扔给你这样一个概念。这个灵感来自哪里,就来自于我们的一个出借用户沙龙。我们在每个季度的时候会有一些促销,大家可能会收到一些类似你把我的链接发给你的好友,就能够获得什么样的加薪体验,更好的优惠券。以前我们的做法就是我把一百二百的加息全都给你了,但是我们后来在出借用户沙龙里面聊到,有的用户说我是非常愿意帮助我的朋友的,我知道宜人贷是一个非常靠谱的理财朋友,我愿意让我的好朋友知道,但是我不想让他知道我在里面挣钱了,我们的产品经理就把它改编成你在选择分享链接时有三个选择,你愿意自己拿到这1%,还是你可以跟你的朋友分享,还是说你全都给你的朋友。这个东西推出之后,用户就有宜人贷非常懂我的感觉,它知道我想要的是什么。

 

我想说这三点层面,在品牌建立的不同阶段有不同的目标,最高的决策者要参与你的品牌建设。

 

第二点,母品牌和子品牌之间要有一个承上启下,互相联动的关系。

 

第三点,作为一个互联网公司要持续地跟你的客户见面,了解你客户的需求,做到懂他。谢谢,

   

 

李鱼:我觉得大家都说的挺好的,大家根据每个项目的不同都有不同的切入点。比如刚才很多人都谈到了主品牌和子品牌不同的体验设计,原来我们给法国电信做项目的时候,本身主品牌是一个很正统、很大方的品牌。当时还要做一个小的子品牌,是面向年轻人,希望表达一种更灵活的形象。这些方面大家也都比较明白,你针对这种形象,年轻人喜欢的是什么样的东西,根据他进行不同的设计。比如,我们当时不仅仅在广告语或者LOGO设计不一样,推出的套餐也不一样。年轻人可能喜欢自己作主,自己选择一些东西,跟以前传统的手机套餐不一样,也就是他们可以自己搭配自己的套餐,我选择多少通话分钟合适,我选多少上网时间合适之类的。把这种品牌形象的要求传递到各种小的细节设计上,了解自己的用户,把他们的需求转换成会吸引用户的一些小的体验设计。

 

这些可能都不是什么难点,跟我们平时做的设计,都是大同小异的技巧。我觉得最难的一点就是:很多情况下,刚才Steve也提到了,对于公司的一些形象的改变。当你在做一个产品或者品牌的时候,你需要传达整体的体验,你的工作方式也不应该是各个部门各司其职的这种感觉。如果你要提供一个完整品牌形象的话,那你从公司的架构上面,从公司的整个文化上面,也应该是类似的一个工作方式。

 

根据我以前的体会,我发现很有意思的是:你到一个公司,这个公司的文化是什么样,它的组织是什么样,它提供的产品和服务也跟它非常的相似。所以,这一点可能是我们设计人员觉得最困难的。如何让你的客户可以有从组织上的改变,组织文化上的改变,需要不断地摸索。我觉要从一些具体问题具体对待,很难从整体上说有一个什么最好的方式。

 

你要想找到问题的关键点在哪里,可能要找到你真正的负责人。有机会和真正能够起决定性作用的这些人说上话,能够推进一些改进的措施,这样对你要提供设计上的体验会有一些比较好的帮助。

  

 

茶山:刚刚各位嘉宾都提到了一些决策人层面的东西,所以大家都应该理解那种从上而下,或者从下而上去推一件事情的难度。但是茶山也分享一下,从下而上推一件事情其实也并不是那么难,一步一步的先把每一步做到对方建立起信任,过程当中再往上慢慢推,所以你做每一件小事的时候,大家常说的一定要靠谱。

 

刚刚嘉宾反复提到了母品牌、子品牌,品牌可能我们更多的是要考虑差异化。但是用户体验不能简单的去设计用户体验,用户体验应该是一个用户非常自然的共性的、舒服的一个流程,我们要把这个流程优化,而不是给它设计,这方面在我们实际工作当中应当需要考虑一下。

   

因为各位嘉宾都是常年有海外工作和生活的经历,或是在海外开着公司,跟国内对接一些事情,我相信我们在座的很多公司,将来都会走国际化,也会跟海外的客户打交道。我想最后问一下各位嘉宾,你们理解的中西文化,对于用户体验或者是品牌体验之间,它们之间的区别什么,或者它们之间有什么关系,中西的差别,结合自己的经验简单谈一下。

 

  

李鱼:其实我觉得,中西的区别可能没有一般人想象的那么大,如果真的要说有什么区别的话,也是一种文化和社会制度上的区别,这种区别是在各种层面上都是有的。具体的用户体验、品牌体验还是针对人的,人的行为也都是很相似的,所以对于具体概念的理解,它的区别不是特别大。实际运用的情况下,最终还是要学习你的用户,去研究你的用户。实际上研究的是一种文化的差异,中、西方文化的差异。在这方面,最大区别是文化层面的差异,具体的执行状态上,你对于概念的理解区别不是很大的。在这方面的理解上,如果你说很多年以前,在HCI刚刚开始的时候,实用性、可用性这方面刚刚进入中国时,可能有一点差异,有一点追赶西方的感觉。但是现在差距已经非常非常小了。国内很多产品体验的设计已经做的相当不错,很多比西方的产品要好。最终要做的就是根据你不同的产品去研究这些用户人群,所有的区别其实就是这一点。如果说一定要找什么区别的话,我感觉是这样。

   

Steve Portigal:我说几句非常重要的文化差异的理解,皮特查客说过一句话,他是非常优秀的商业领袖,写过很多论著。他说文化策略是作为他的早餐的。我现在在硅谷工作,我们看到很多非常有意思的,而且是非常极端的商业文化,有的可能是很傻的一个商业概念,但有时候也可能是一个很有灵气的商业概念,我都不清楚他为什么要开发这样的产品。在硅谷经常碰到这样的事儿。当然硅谷有这样一个开放性的文化,包容性的文化,你可以把自己所有的想法在那里得到践行和思考。你吃早饭的时候喝点威士忌,边上班边打乒乓球。所有这些非常荒诞疯狂的想法,以及企业运作的方式。除此之外,在硅谷也有一些非常温和、柔和的企业文化。

 

有一个公司叫ZAPPO,做电商比其他所有的公司都好,如果你进入ZAPPO这个公司工作,头三十天你只需要打电话就可以了,不需要进公司。公司里面提供各种各样的酒,但是公司会让你意识到什么是电商服务层次上的差一点,我们能够打造什么样的服务?XC是诞生于纽约的公司,是一个市场营销咨询的公司,它会做艺术品置换的交易,任何在XC工作的人都可以教一门课,如何做艺术品,如何装裱,他们这方面有相应的课程。大家可以通过参与这些课程的学习成为半个艺术家,或者半个艺术行业从业的人员。整个艺术的氛围特别浓。

 

另外体验本身就是一种品牌,想象一下文化上的差异造成的体验,你的员工按照整个品牌的标准来践行自己每天工作的行为。这可能是从另外一个角度去区分传统公司和新兴公司的不同。传统公司可能更想要创造出一种新的文化。

 

 

朱佳明:说东西方差异的话,我会把用户体验放到东方,品牌体验放到西方。如果说一个产品,你会感觉中国现在的互联网产品的产品体验做的越来越追求完美和极致了,因为中国人的要求越来越高了,再加上国内的市场环境,可能这种竞争性很强,所以大家要尽量多满足用户的需求。同时大家可以从营销、广告这块看到,中国人对人性的需求的挖掘还是挺透彻的。每个企业都要生存,而且它需要最终从消费者那里挣钱,中国企业更把精力放到了如何增加用户量,增加消费者的转换率为导向。我接触的西方企业相对静心一些,这种静心可能更多的可以反馈到它的品牌的内涵,它可能会用几十年的文化打造一个品牌文化,就像一个人很有底蕴。甚至当你走到它线下的边边角角,或者说它传播的一些细节,你都能感受到这样的气质和文化。

 

我觉得这也可能是我们沉淀的底蕴还不够,可能是一个相对的差异感。其实中国的企业越来越能够看到这一点了,也开始塑造自己的品牌归属感,我觉得这点也是挺欣喜的。如果说到东西方,我们刚才在讨论品牌体验,还有一个是说你会感觉现在越来越多的趋势是个人品牌。消费者在选择购买时,可能选择的是品牌,这个是A品牌、B品牌、C品牌,其实是我给你这样的品牌让你去选。未来用户可能是希望拥有自己的品牌标签,特别是现在的年轻群体,比如95后、00后的崛起。你会发现他们更希望一些很个性化的,甚至以自我为中心的消费趋势,这对东、西方都是一种冲击,我们都到了重新考虑品牌如何转型,如何满足这些年轻人群消费需求的一个临界点,这样一种个性化品牌,带有个性化标签的品牌,势必对我们的产品要做很多的革新。

 

像很多的汽车,它会加入像HOD一些很先进的技术,可以通过灯光让你更加有个性、标签化,甚至可以拼出你个性外观的灯光图。当然,这都是带有个性化标签属性的。像现在很多人购买衣服也好,他可能会选择设计师品牌,甚至他愿意去完成自己的个性化定制,现在你买个水果,买杯果汁都可以个性化定制。所以,未来的个性化品牌其实也是我们要去探讨的,它是越来越蕴含到产品中的一件事儿。

 

   

宋巍:我也同意,我觉得首先是很多文化层面,或者是中、西方环境方面的差异。不应该说中国,或者说东方就是一个统一的。不同的人都是一个个体。作为一个经常飞的人你会看到,在中国,经常会碰到一个柜台前面有很多人的时候,一个接待员可能会接待很多客户,因为确实是很多人,而且他想提高它的工作效率,客户不介意,可能这个接待人员也不注意,在他帮助第一个人的时候,这是很常见,并且能够接受的体验。但是在美国可能这就不能被接受,我在服务这个客户的时候,第二个客户站在三米以外,我一定要回答完第一个客户所有的问题之后,哪怕这一个十分钟的问题,第二个人只问一个一分钟的问题,你也要耐心的去等,所以我觉得这是一个不同的环境造成的不同的体验,所以不能用一个简单的方法来对待。

 

另一方面我想确实在中国和美国的信用环境是不一样的,回到我熟悉的金融领域,在美国,大家知道有非常好的征信系统,有非常好的数据基础。比如说,美国有三大征信局,这些征信局它都有非常完善的征信分数,比如说费思哲的分数。很大程度上,可以代表你个人的信用情况。客户在申请信用卡或者消费贷款的时候,你可能提交的信息非常少,你只要提供给他你的社会安全号,他在后台就可以自动匹配你所有的信息,他知道你的收入情况,知道你的负债情况,知道你在什么地方租过房子,是不是按时付了房租,他甚至知道你在什么地方工作,服务年限是多少都可以查到的。你是不是公平对待客户是很重要的。

 

中国的信用体系是在刚刚起步阶段,征信记录里面只有4亿个ˊ记录,其中有两亿是信用白户。你想在中国有信用卡的人,或者是借过车贷、房贷的人,你借过钱才有所谓的信用记录。中国13亿人里面只有一点几亿,不到两亿的人是真正有实打实的信用记录的。做金融怎么办?尤其是我们互联网金融,你要想到用很少的官方数据,但是也可能会用各种其他的创新方法,让客户愿意。而且这个体验过程是好的,把能够代表他个人资质情况的内容提交给你。这样的话我们的产品经理,我们的UI、设计都要做很多细致的考量。让他感觉到放心,而且是可以接受的一种感觉。这种时候,中、西方的体验确实是不一样的。宜人贷秉承着我们上市公司对客户的承诺,和我们专业做事情的方式,会非常注意这一点,会让客户觉得我提交给你我的信息我是放心的,我会觉得你对待客户是统一的,而不是跟着你的心情来的。

 

所以在这个方面我觉得我们的体验跟西方确实不一样。在这个方面,一定要根据本身的环境和依据本身对品牌的理念,一种信念。在这种基础比较差,甚至比较纷乱的情况下,你坚持什么样的原则,坚持体现你对品牌的理解和持续打造上,到下层体现到你的产品经理和UI设计,怎么把这些体现在一个一个小的界面上,一个小的提示上面,这个是我的理解,谢谢。

 

  

茶山:我们开放一到两个问题,大家有特别想问的问题可以举手示意我们的志愿者。

   

提问:第一,谈一下我自己的意见,谈一下对用户体验和品牌体验的感想。我想不管是用户体验还是品牌体验,都应该是立足于产品的。产品是传播用户体验和品牌体验最好的载体,不管是我们做硬件的,还是做软件的,或者是APP,或者网站平台,哪怕是我们阿里巴巴的天猫,给大家提供比较愉悦的购物体验的平台,这都是一种产品。通过打造良好的产品体验,来营造一种比较好的用户体验和品牌体验。在这个过程中,可能我们需要研究我们的用户,用户的使用诉求、情感诉求。我们的开发人员结合用户的诉求去做。对于阿里巴巴,对于您来说,我更愿意拿您和马云做一个比喻,您可能更多的是从事用户体验的角色,你的行为和方式在这方面的工作更多一点。马云先生可能着重在打造品牌体验的行为更多一点,这是我自己的感受,一个是战术层面的,一个是战略层面的。

 

我的问题是,互联网时代,大家的购物方式被彻底颠覆了,我相信每个人都感同身受。但是从过去到现在我们在购物时各种各样的平台,我们能看到各种各样的广告,各种各样的弹出窗口,有些是我们不需要的,但是它还在弹出来。我们在体验购物的时候,可能就不是那么愉悦,它给我们带来的体验方式就不是我们想要的。我就想请问一下我们专门做体验方面的,不管是李鱼老师或者是其他几位老师,包括主持人您,是不是能回答一下,在互联网体验上,当我们在使用这个工具的时候,我们遇到的问题?它真正给我们带来了用户体验的改善吗?还是说我们需要把这些不必要的东西过滤掉,考虑用户的实际购物感受,谢谢。

   

 

茶山:我回答一下您的问题,首先谢谢您拿茶山和马云比较,我们两个是没有任何可比性的,因为我比他帅多了。不管是作为一线的我们做用户体验的,还是马云坐在战略或者品牌层面去塑造,回归到本质,不管是马云还是总裁,还是我们团队经理,还是我们自身,做的所有的事情回归到本质,都是服务于用户的。只是他们用的方式和出发点,还有角度不一样而已,所以抓住最本质的东西就是OK的。

 

第二个问题,您刚刚提的不管是弹窗还是其他,我觉得首先要把握一个原则,就是不要给用户提供用户不需要的服务,这也是服务的重要原则之一。

我就说这些。   

 

提问:我是来自釜山东西大学的,是学习服务设计的研究生。我想对李鱼老师提个问题,服务设计的概念是怎么被英国的业界所认可的?未来的服务设计在英国的发展您是怎么看的?是否有中国可以借鉴的亮点?

 

 

李鱼:怎么被英国认可的,这个就是行业发展的成熟度,服务设计这个概念,从早可能就是从欧洲这块做的比较火,英国一直是在很注重设计这方面的研究,大家也知道很多出名的设计师在美国工作的,也是从英国出去的,所以在这块走的比较成熟,比较靠前一些。概念也被接受的比较快。

 

英国这块做的比较超前的就是政府服务的设计,因为我们谈到服务,很多商务的产品是跟产品挂钩的,但是政府它是真正只提供服务的,所以这块我觉得,将来中国在这块也需要更进一步的发展。

 

   

茶山:服务设计的发展背景可能有两个,一种是像韩国在亚洲服务设计发展很快,它的主要发展的原因是什么,韩国国土面积非常小,资源非常的有限,它所有的商业还有产业,必须通过服务来增加附加价值,它才能生存下去,所以在国家环境当中发展是非常好的,并不仅仅是政府去做这件事情。英国那边为什么服务设计发展这么快,更多的是他在把商品、用户、消费做到一定程度以后,它也是要通过不断的优化体验和产品的附加价值,才能发觉另外一块市场。因为它基础的行业已经非常的完善了。所以一个是为了生存,一个是为了一到二不断地去优化。所以亚洲和欧洲发展服务设计的背景,我觉得可能会是这样一个区别,这是我的理解。

   

李鱼:英国确实它的服务产业占到了国民经济很大的一个比重,超过一半的比重,经济主要是从服务行业过来的,所以它肯定竞争很激烈,整个社会已经发展到一定的程度,人口就那么有限,最后拼的就是服务,所以它这块接受起来比较快。可能像中国我们有这么多的人口,你这一点没有做好,还有另外一些人去用你的,所以我个人感觉可能有这方面的区别,可能在这方面不太一样。

   

茶山:时间关系,最后希望每位嘉宾一句话,给我们的设计师们一点建议,从宋女士先开始。

   

宋巍:宜人贷,手机借钱就是快。

   

朱佳明:我还是用我们这边在做的一个用户体验和品牌体验的体系,就是从认知体验到消费体验再到传播体验,我们真的要用心去研究这事儿,这里面的学问带给我们产品的提升,空间也是很大的,我们也会持续输入这块的研究成果。

   

Steve Portigal:不要忘记皮特查克说过的,文化需要去通过策略来不断的完善和丰富自己。

   

李鱼:不管是做服务体验还是产品体验,所有的体验是为了人来服务的,所以大家不要忘了这个根本,去研究你的用户,去研究你的群体。

   

茶山:谢谢。

最后茶山也用一句话,中国是工业设计大国,经历了这么长时间的工业设计,然后我们考虑一下我们沉淀下来多少工业精品,或者是我们沉淀下来多少品牌。去年服务产业的GDP第一次超过了工业,中国也是正式的向服务型社会转变。也就是说在我们的起始点上,我们现在是站在服务型社会这个时代的一个起始点。能不能通过我们的努力和大家经常提到的一个匠心,然后一段时间以后我们回想起这段失败,还有我们沉淀下来很多服务的精品、品牌的精品。这是我对行业的愿望,也是对行业的祝福。

 

最后再次把热烈的掌声送给我们的嘉宾,谢谢!

(结束)

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